有了AI，我们能让工作回归人性化吗？

在2025年的国庆群众大会上，总理 Lawrence Wong 将人工智能（AI）定位为新加坡的核心经济引擎。2025年的财政预算案也紧随其后，拨款高达1.5亿新元用于一项新的企业计算计划，以帮助企业获取先进的AI工具。

然而，一个悖论正在浮现。根据 ServiceNow 发布的《2025年企业AI成熟度指数》报告，新加坡企业在AI上的支出正在下降——从2024年占技术预算的15.5%降至今年的11.5%。对于一个因其数字化雄心而备受赞誉的国家来说，这提出了一个令人不安的问题：为什么AI未能带来新加坡所期望的成果？

一个令人担忧的可能性是，新加坡在AI领域的投资或许没有解决真正的问题。尽管在培训项目和数字化转型计划上投入了数百万资金，许多机构仍然感觉自己没有为AI做好准备。

AI没有为员工做好准备？

这使得他们在全面投入新加坡正在推广的技术时变得更加谨慎：在受访的机构中，只有26%将自己描述为“AI成熟”的。

如果这个AI悖论的原因，不是员工没有为AI做好准备，而是AI没有为员工做好准备呢？

问题不在于能力，而在于适应。AI解决方案仍然要求人类改变自己的工作流程来适应技术，而不是让技术来适应人。即使在一个劳动生产率持续上升的国家，被误用的AI也可能侵蚀这些来之不易的成果，并产生非常真实的经济成本。

以一家电信公司的普通网络运营经理为例。每天早上，他/她都需要在警报、工单、维护计划、计费和分析等多个互不相连的系统之间来回切换。

当客户报告连接中断时，故障团队会手动记录，但客户关系管理系统并未与网络诊断系统同步。

工程师被派遣出去，但给客户的更新却被延迟了——甚至根本没有更新。尽管经历了多年的“数字化转型”，每一个小故障仍然依赖于人工衔接。

这正是许多AI部署失败的地方。AI可以自动化任务，但它无法修复破碎的工作流程、取代人的判断力，也无法解读组织的复杂性。许多部署只提供了仪表板和报告——有速度却无情境，有数据却无洞见——导致项目停滞、试点无法扩大，员工也感到沮丧。

适应员工

现在，想象一下AI真正适应员工的情景。经理不必在五个独立的应用程序之间切换，而是可以与一个连接所有应用的单一对话式界面进行交互。

语音助手可以用通俗易懂的语言检索诊断信息、更新工单状态，并指导故障排除。决策将不再是一项需要不断切换情境的苦差事；它将再次变得直观、有情境感和人性化。

这种脱节所带来的经济风险是显而易见的。在新加坡，客户服务人员通常需要操作超过三个互不相连的系统来解决一个问题。根据 ServiceNow 的《2025年客户体验报告》，尽管客服人员估计复杂问题可以在30分钟内解决，但客户却要等待近五天。

这种隐藏的生产力流失——据估计全国范围内共造成4000万小时的等待时间和13亿新元的工资损失——直接威胁到新加坡的竞争力，因为区域内的竞争对手正在加速提升自身的AI成熟度。更糟糕的是，被误用的AI不仅仅是扰乱运营；正如最近为澳大利亚政府伪造研究报告的知名案例所示，监管不力会迅速侵蚀公众信任，并破坏国家的雄心壮志。

解决方案不是需要更多的仪表板或更多的指标——而是要终结它们。未来的工作需要的是无感界面和对话式AI，让技术在员工所在的场景中为他们服务——就像电影《钢铁侠》(Iron Man)中的贾维斯（Jarvis）一样，在复杂情况下充当助手和顾问。曾经的科幻情节，如今已成为运营设计的下一步。

对于寻求实现这些成果的企业来说，有三条规则尤为突出：

• 以人为本，而非模型。在添加AI层之前，先梳理清楚员工在跨团队和跨流程中的实际工作方式，从而让技术支持真实的人类需求，而不是强迫人们去适应技术。
• 为共情而设计，而非仪表板。将孤立的信息连接到一个能够预测需求、支持决策的中央神经中枢。确保AI能够解读意图并与人进行对话式互动：这将解放员工，让他们专注于判断、创造和解决问题，而不是手动协调。
• 衡量人的成果，而非仅试点指标。通过生产力、客户满意度和决策能力的提升来评估成功。

新加坡拥有在AI领域领先的基础设施、技能和资本。现在它必须掌握的是人的维度。通过将人置于AI的中心——设计出无感、对话式和情境化的系统——企业可以挽回损失的生产力，实现数字投资的承诺，并增强国家竞争力。

人工智能的失败，不会是因为新加坡人没有准备好，而是因为企业继续将人视为技术的延伸，而非技术的合作伙伴。未来的工作无关仪表板、指标或复杂性，而是要让工作回归人性化，让AI为人服务，而非本末倒置。

作者是 ServiceNow 公司新加坡及亚太和日本区创新官