数字化投资尚未解答的生产力问题
对新加坡会计师的研究表明，解决技术过载问题可以带来真正的回报
本文由 AI 翻译，关键事实请以原文为准。
新加坡企业在数字化工具上的支出比以往任何时候都多，但许多领导者却越来越不确定这些投资是否取得了回报。
SAP 和 Oxford Economics 于 2025 年 11 月发布的研究发现，新加坡的机构每年平均在人工智能及相关数字项目上花费 1890 万新元。
尽管如此，在接受调查的商界领袖中，十有七人仍然不相信这项投资已发挥出其全部潜力。
针对当前的不确定性，大部分的应对措施都集中在部署哪些平台以及采纳速度有多快。虽然这些是必要的问题，但它们却忽略了一个更直接的问题。
在一个围绕“随时待命”而重构的数字环境中，员工如何才能保持高度专注？
无人提及的过载问题
我们的新研究探讨了会计师群体中的这一问题。
我们采访的大多数会计师将数字化工具描述为摩擦的来源，而非效率的助推器。他们谈到需要不断在各种系统和信息之间切换，或者使用的工具比其本应支持的任务本身还要复杂。
正如一位受访者所说：“总有新东西出现。要跟上所有这些变化，可能会让人感到有些不知所措。”
这些会计师面临的技术过载主要有三种不同形式：
- 信息过载——接收到的信息超出了处理时间和认知能力。
- 系统功能过载——技术工具对于手头的任务而言过于复杂。
- 沟通超载——过度的电子通信（包括电子邮件、即时通讯和其他渠道）扰乱了注意力和工作常规。
不出所料，受访者报告说这三种过载的程度都很高。
一个与直觉相反的发现是，数据量并未对生产力产生可衡量的影响，因为会计师们随着时间的推移学会了适应。
对生产力产生负面影响的，是系统的复杂性和沟通量。
这一发现值得注意，因为许多专注于数据管理的企业正在解决的，是员工已经学会消化的那种过载，而另外两种过载问题在很大程度上仍未得到解决。
应对不等于蓬勃发展
当企业不主动管理其数字环境时，会计师们只能独自应对——我们称之为“遏制”（containment）策略。
这是我们 Care 框架四个递进阶段中的第一个：遏制（containment）、适应（adaptation）、完善（refinement）和提升（enhancement）。
在遏制阶段，会计师们认识到技术创造的信息、功能和渠道超出了他们能轻松处理的范围，于是他们会建立一些变通方法来应对。
有些人选择按渠道（例如个人与工作）筛选信息以保持专注。另一些人则会预留出大块的日历时间，或将自己的状态设置为“离开”，以避免“无休止的聊天”。
第二个阶段是适应，这是一个更主动的过程。会计师会调整自己的行为和技能，学习快捷方式，熟悉界面，并设法降低复杂系统带来的干扰。
一位受访者将此过程描述为“一个非常陡峭的学习曲线”，需要“整整三到六个月”才能有足够信心独立使用这些工具。
在这两个阶段，底层的数字环境并未改变。我们研究中的许多会计师发现自己正处于这种境地，他们花费更多时间来研究工具，而不是完成工作，而这一成本完全由他们个人承担。
当企业承担起责任
要进入第三和第四阶段——完善和提升，就需要公司对技术引起的工作环境变化承担起责任，并相应地重新设计流程。
这些阶段将责任从个人转移到公司，从而使生产力得以恢复。
在完善阶段，公司会将工具与实际任务对齐，精简功能，配置系统，并调整沟通模式，以适应工作流程，而不是使用供应商的默认设置。这些变革通常由组织内拥有相应权限的人推动。
在一家公司，专门的工作小组负责将员工的反馈意见传达给开发人员和 IT 团队，这对工作流程的改进产生了直接影响。
在提升阶段，技术不再仅仅支持现有任务，而是赋能了以前无法实现的更高价值的工作。至此，对数字技术的投资才显得物有所值。各种形式的技术过载都得到了积极管理，而不仅仅是被动忍受。
一家公司在 Care 框架的进程中处于哪个位置，决定了技术过载是拖累生产力，还是得到了良好管理。
如果公司让员工独自应对遏制和适应阶段，生产力就会受损；而当公司进入完善和提升阶段时，生产力则会恢复。
会计师事务所应从何处着手
具体到会计和财务职能部门，解决技术过载问题应从建立新的沟通规范开始。
大多数公司没有就哪些渠道用于传递真正紧急的通信达成共识；没有为需要集中精力的分析工作提供受保护的时间；对于核心工作时间以外的“待命”状态也没有共同的预期，尤其是在结账期和审计截止日期前后。
领导层和管理层需要做出这些决策，并明确地传达给团队，甚至可能在整个组织层面进行沟通，而不是留给个人自行决定。断开通信的自由也不应取决于资历。
在人工智能和数字投资不断增长的背景下，很少有企业审视技术对其员工的影响，以及改变后的环境是否适合那些它本应服务的人。
Care 框架表明，只要企业能够应对人为挑战，而不仅仅是技术部署问题，那么如今造成过载的这些工具，假以时日也能够赋能更高效、更有价值的工作。
Benjamin Lee 是新加坡管理大学 (SMU) 的会计学（教育）助理教授，Clarence Goh 是新加坡管理大学的会计学（实务）副教授，Seow Poh Sun 是新加坡管理大学的会计学（教育）教授，Gary Pan 是新加坡管理大学的会计学（教育）教授，Shawgat Kutubi 是澳大利亚中央昆士兰大学商法学院的高级讲师。
