市场调研机构J.D.Power今年4月至5月间，在主要金融市场包括澳大利亚、加拿大、中国、新加坡和美国，针对2452名零售银行客户进行了一项调查。
客户在新加坡银行分行的等候时间超过12分钟，比美国多两倍以上。同时。只有44％的受访新加坡客户在过去12个月曾到过分行，这也比美国的71％低了许多。
市场调研机构J.D.Power今年4月至5月间，在主要金融市场包括澳大利亚、加拿大、中国、新加坡和美国，针对2452名零售银行客户进行了一项调查。
44％本地客户过去一年曾光顾银行
根据日前发布的新加坡零售银行满意度调查，有近20％受访客户正考虑在未来12个月更换主要银行，因此银行有必要强化和客户之间的关系。
根据调查，新加坡分行的平均等候时间是12.4分钟，美国只有3.6分钟，澳大利亚和加拿大各为5分钟和6.1分钟。等候时间长导致客户不愿意亲自到银行走一趟，过去12个月只有44％新加坡客户曾光顾他们主要银行的分行，这比澳洲的62％、美国的71％及加拿大的81％来得低。
J.D.Power服务行业总监詹兴源接受《联合早报》访问时解释道：“不是所有客户一踏进分行就得到招待。一些银行的柜台服务人员和出纳员也偏少，尤其是在尖峰时段。银行不只要注重管理队伍，更应该要缩短队伍的等候时间。客户体验应该是设计流程的核心，一些市场的银行甚至在分行开设咖啡座和旅行社，以提供优质的等候时间。”
詹兴源也提出，客户转向自动服务渠道如自动提款机、网上和流动银行，银行更少有机会和客户面对面接触。因此，要提供更全面的财务咨询或讨论产品，以达到客户不同人生阶段的需求，就变得更具挑战性。
调查也显示，41％的新加坡客户在过去12个月使用流动银行应用。他们当中80％为了查询银行结存服务、72％转账、51％支付账单。应用如果附设额外功能，如特别促销、可申请新产品和提供告示服务等，客户的满意度会提高。
以1000分为满分计算，使用流动银行应用客户对银行的满意度为755分，不使用的是723分。43％的使用流动银行应用者表示肯定会把银行推荐给亲友和同事，不使用流动银行应用者只有34％会这么做。
J.D.Power高级董事希尔斯博士（Gordon Shields）表示，银行在流动银行渠道方面的努力取得成效，77％受访客户愿意通过流动银行应用申请新户头或产品。因此银行有必要顺应需求，创造合适的用户体验，以留住有去意的客户。
另外，七家零售银行的客户满意度平均得分是736分。华侨银行（OCBC）高居榜首，获得746分；汇丰银行（HSBC）排在榜末，只得700分。
