萧国荣
前两个月，笔者到英国伦敦进行文化考察，行程中有机会多次乘搭当地的公共交通。伦敦和新加坡一样，四通八达，交通便利。不同的是，我国地铁系统时常发生事故而导致许多乘客受影响。笔者认为，除了增加地铁和轨道的维修工作之外，有关当局可以向伦敦的地铁服务取经，斟酌如何有效地提升本地的地铁服务素质。
首先，在繁忙时段，所有路线的地铁列车每分钟一趟，平均不会超过两分钟。我国的东西线和南北线为主干线，在繁忙时段也是如此，相信其它的地铁线也能如此。不过，有时因为轨道信号故障而延误几分钟，有些乘客不堪拥挤而怨声载道，这是地铁服务业者需注意的。
其次，伦敦地铁车厢设有足够的空间让乘客放置大件的行李或物品。在本地，地铁业者将一些车厢的椅子拆除，以便腾出多一些空间，让更多乘客乘搭地铁。有些人认为，随着人口老化，地铁业者不应该将椅子拆除。尽管一些乘客希望有个舒服自在的旅程，但在人口高度密集的城市里，这显然是不可能的。笔者认为，有关当局应该加强宣传，鼓励让携带大件行李或物品，以及坐轮椅的人士使用无座位的车厢。如果是在繁忙时段，乘客也需体谅，多一些礼让，少一些抱怨。
第三，伦敦地铁车厢设有优先座位，而一般乘客基本上会让位给老人、孕妇或有需要的人士。此外，如果地铁出现拥挤情况，一些在车厢内的乘客也会试图往后移动，让每个车厢容纳多两三个乘客，也不需要服务员上前劝说。然而在本地，尽管车厢还有空间能够移动，一些乘客始终坚持“这是我的站位”的态度，一些则紧盯着手机，仿佛都沉浸在自己的世界里。笔者也有时看到乘客因争取“私人空间”而吵架。笔者认为，本地的地铁车厢确实需要“地铁服务大使”确保乘客的安全，并在乘客有需要或发生口角时给予协助。
第四，在乘搭伦敦地铁时，笔者目睹了一位地铁站的服务员将一个坐轮椅的老妇从付费闸门一路推着轮椅直到进入地铁车厢。服务员还说，下个站会有另一位服务员接她，帮她推轮椅，送她出地铁站。如此文馨的画面，笔者在本地从未见过。或许，可以说本地的轮椅人士比较能够自立，但若服务员能够自动帮忙一路协助，服务业者的形象也会随之提高。
总的来说，提升地铁的服务素质具有两方面：一是确保硬体设施的可靠性；一是加强公共教育。只要地铁业者和乘客，以及乘客与乘客之间能够互相配合，相信地铁的服务素质能够进一步改进。
