郭茗基
12月23日，我去樟宜机场第一搭客大厦，为前往厦门的七个亲戚送行。他们提前两个小时抵达机场办理登机手续，登机柜台服务员非常有礼貌告知，每人只能托运一件不超过23公斤的行李，前面六人的行李和机票都没有问题，最后一个亲戚因机票上的姓名只有名字没有姓氏，与护照有出入，结果得不到登机证。
他们的机票都是上网购买的，可能在获得机票时疏忽，没有检查机票上的名字。他们当场联系厦门航空公司寻求补救方法，但得悉不能更改，只能再购买一张机票。这个亲戚即刻上网查询，但只查到隔天的机位。
这时又出现另一个问题。他们在托运行李时任意上磅，那个机票有问题亲戚的行李已经被送走，而另一个没有问题亲戚的行李却不能托运。按程序必须先把机票有问题者的行李拿回，柜台服务员立刻通知有关部门把那件行李抽出。不久，有关部门根据她的口述，把行李拍照传到柜台服务员的手机，让这个亲戚确认。这是善用科技提升工作效率的体现。
同时，柜台服务员建议联络，到第三搭客大厦的航空公司售票柜台，查询是否还有空位，结果获知还有机位，另一个亲戚赶紧过去买票。
这一边的行李取回，则须到另一层楼的失物招待领部门领取。柜台服务员主动协助，陪同亲戚前住领取。这种让搭客放心又负责任的服务态度，值得称赞与表扬。
前往第三搭客大厦购买另一张机票的亲戚告诉我，售票柜台不接受信用卡付费，他必须到自动提款机去提取现金。这张机票要1000多元，而自动提款机每一次最高提款额只有1000元，他还要操作两次才能拿到足够的款项。
笔者认为，当搭客机票有问题时，心里已经很着急，要从第一搭客大厦跑到第三搭客大厦的机票售票柜台，却不能使用信用卡付费，还要折腾搭客去自动提款机提出现款。这是什么时代，为何信用卡不被接受？这又是一种以什么为先的客户服务？
最后说回登机柜台服务员，我的亲戚感谢她在这事件上全程热心服务，她反而道歉，说是因为没有事先检查好所有机票的姓名，才导致这将近45分钟的紧张时刻。这个有担当、且全程带着微笑的登机柜台服务人员是Jenny Ng。
登机和售票同样是柜台服务，但在处理搭客问题时的服务水准却有如此大的落差。
