刘家明
在2月20日的《联合早报·交流站》读到林潮发读者在昭南展览馆命名风波后感谢当局重视民意的谢函，心中有感。
一向来在《交流站》除了读者对“新闻时事、社会现象和周边事物抒发己见”之外，还有三大类的反馈文章，第一类是对某机构的服务感到不满的投诉，第二类是觉得受到不公平对待而通过报章提出申诉，第三类就是对某件事情或措施不满有感而发的文章。
有别于社交媒体面簿或其他网络管道，报章在本地还算是较主流的大众媒体，所以各种申诉或反馈，不论性质是正面或反面，当局都会适时回应。不过，大家可能也有注意到，在有关当局回应过后，事情就好像结束了。
一般上，读者都不会知道究竟问题是否已经得到圆满解决，又或者投诉人已接受当局的解释或新安排。这是因为投诉的一方没有继续表态，而被投诉的当局也不知道究竟回应是否被接受，而处理服务欠佳的反馈是否得体，又或者员工的善后工作有否得到鼓励和认同。
20日的《交流站》也刊登了一名读者对医院不妥善安排高龄病人手术的投诉，以及医院对整件事情的回复。由此看来，《交流站》的编辑人员不只是把投诉刊登在报上那么简单，对于那些较值得重视或较严重的事件，他们其实会立刻替读者向有关方面转达信息，这样就能第一时间为读者取得回应。
一个健康的服务生态圈，应该好好利用反馈和回应，来提升服务素质。在事件得到回应及合理解决后，读者应该再反映对整个事件的满意程度。如果某方面或员工改进了态度和服务水平，投诉者也应该给予鼓励，这样才能够体现投诉者的成熟，和被投诉者改进服务的意愿，整个服务链才会继续进步。
不过，笔者不是提议把《交流站》变成像某些机构那种形式上或礼貌上的“给赞”，而是希望《交流站》继续发挥反映民意、民声的重要交流功能，而交流也应该是双向进行的。
