郭茗基
我在5月2日同太太与女儿乘搭新加坡航空公司SQ638班机，先到日本东京旅行几天，然后转机前往美国佛罗里达州与在那里的儿子和媳妇相聚。
在这一次长途的飞行中，由新加坡到东京，再飞到美国西岸的洛杉矶，然后转搭美国维珍航空的内陆班机抵达东岸的奥兰多，其中16个小时是新航所提供的服务。
我在这次行程中遇到的三件事情，让我感受到新航机上与地勤服务人员以客为先的服务精神，值得赞赏。
当天飞往东京的六个小时，在抵步之前，机上服务人员正要开始派送早餐，飞机却遇到连续不断的气流，上下起伏很大。空服员通过广播系统提醒大家系上安全带，机长也指示空服员暂停分派早餐。当时全机大部分人都在睡梦中，也没把此事放在心上。
我们在当地时间早上7点抵达东京，下了飞机通过海关检查后去领取行李，这时看到两位新航工作人员在那里给我们这趟航班的乘客每人分发一张2000日元（约25新元）的餐券，通知大家可在机场享用早餐。此外，我们还获赠一件包装精美的小礼物，打开一看是一支印有新航标志的U盘。过后我们一家人利用这三张餐券享用了一顿丰富的寿司早餐。在服务行业里，这样的客户“服务补偿”（service recovery）处理方式，真是令人难忘。
5月14日，我在洛杉矶乘搭SQ011班机，到东京停留一个小时，再飞回新加坡。我在机舱入口处旁长桌上看到各类美国当地报纸和我国的《海峡时报》，便顺口用英语询问在旁的服务人员有无《联合早报》。虽然在美国时也可以读到电子版的《联合早报》，但这一趟飞到东京的10个小时行程中，阅读实体报纸较为舒服。
这位服务人员却听不懂“联合早报”，这时另一位服务人员马上向她补充一句：“Chinese Newspaper”（意即中文报）。这是在服务行业中服务人员之间互助的团队精神。
当我把手提行李箱放好后，刚坐下来，那位主动化解问题的服务人员便送上5月13日的《联合早报》。飞机还未起飞，这种服务精神便给人对新航留下良好的印象。
抵达新加坡时，已经是晚上9点。我发现所托运的四件行李箱，其中有一件三边角落都出现几道裂痕，便即刻向机场的服务柜台报告备案，柜台服务人员告知三天内有关航空公司便会处理。
隔天约中午时分，我接到有关行李箱事宜的电话，要求安排下午派人到我家来领取受损的行李箱。再过一天又接到电话，告诉我行李箱无法修理，会赔偿一个某牌子的新行李箱，有三种颜色供我选择，并预约要在隔天某个时间送到我家。
递送员送来一个同样尺寸的新行李箱，还套着一个印有品牌名称的白色布套，让我非常惊喜。这种快捷的“服务补偿”处理方式值得表扬。
这一次所经历的三件事，我要感谢新航的机上和地勤服务团队对于突发状况的处理。这也体现出新航让乘客感到惊喜又超乎期望的卓越服务。
