唐裕沣


不久前，家里一个卧房的三星品牌冷气机不冷了，请人上门清洗之后还是这样。打电话给售卖及安装冷气机的公司，来了三个人，屋里屋外查了半天，也没找出原因，就建议我们直接联络三星的售后服务。因为过了保修期，他们收取50元交通及检查费后就离开了。


随后打给三星售后服务，一个女士接的电话，说不论有没有修理，工作人员上门就必须收取90元的服务费。如果检查后须更换配件，就要另外收取配件费。我反复跟她确认收费。我想，之前那家公司收了50元交通及检查费，三星多收40元维修费，也算合理。


过了两天，另一个三星售后服务的女士来电话，说要安排上门服务。她特别提醒我，除了90元和配件费，还要加收45元的人力费。我问她，那90元不是都包括了吗？她说那只是交通费和检查费，而且强调主要是交通费。我问道，三星工作人员是坐什么交通工具的，竟然收取这么昂贵的交通费。她冷冷地回答，那是公司的规定。


我感到心寒。大部分品牌都是以良好的售后服务，来维系客户的满意度和忠诚度。三星却是利用售后维修拼命赚钱。想起以前有一次维修三星电冰箱，第三方维修人员说，三星的配件都是垄断的，市场上买不到原厂配件。


当今消费者除了注重产品品质，也关注售后服务。在拼客户体验的时代，三星有必要重新审视以各种名堂收取费用的售后服务政策，否则可能失去忠诚客户。