郑昭荣
10月17日《联合早报》封面头条新闻报道了南北线地铁隧道积水事故的来龙去脉。在醒目标题底下有一张SMRT主席佘文民就事故向公众鞠躬道歉的照片。
曾几何时，我国政府部门或一些上市公司的领导，就突发事故给国人造成的不便向国人道歉。过去的道歉，似乎都是一纸文告，行文用字，千篇一律。在记者会上公开鞠躬道歉，这在“道歉文化”并不盛行的新加坡，可说十分罕见。
道歉是一门艺术，是一种高难度的人际沟通，并不是简单躬身弯腰就能了事。道歉时讲究“姿势”“言语”和“神态”。日本人道歉时，上半身向前弯腰作45度鞠躬，男性双臂垂下，紧贴身体，女性则重叠双手，放在肚脐下方。政府官员向公众道歉时，鞠躬至少10秒，以表示深切的歉意。记得有一次某日本上市公司爆出丑闻，总裁带领董事会全体成员在记者会上一字排开，向公众鞠躬“谢罪”。韩国人道歉时，甚至俯身下跪，这在韩国的文化里属于“行大礼”，表示尊重对方。
至于“言语”，致歉者要会“读心”，即读懂人心，要了解听者的想法或疑团。道歉的重点在于说明事态的真相，让听者清楚了解整个事情的始末，故遣词用字要慎思，避免说一些不该说的话。一句“运气不好”，是无法让国人对SMRT恢复信心的。
“神态”则不要给人一种“心不甘情不愿”的感觉。照片里的其他领导与其一脸严肃，木然站在致歉者身边，何不一起鞠躬，更能让人觉得诚意之所在。虽说道歉会让人颜面全无，但如果处理得当，换取的不只是有关机构得到原谅，其领导层可能也会获得支持。
尽管我们没有必要效仿日本人或韩国人的道歉方式，但一旦犯错，还是应该勇敢承认和道歉。个人也是如此。在日常生活中、职场上，难免与人有冲突或摩擦，如果碍于面子或声誉，甚至害怕承担责任，而不肯道歉，任由事态继续恶化，有关各方可能积怨更深，无法化解。
这一次SMRT主席在记者会上鞠躬道歉，其他政府部门主管、上市公司总裁、个人都应当学习。当然，这种道歉不能流于形式，没有诚意。
这次的鞠躬道歉，并非意味着事故的结束（虽已找出根源，维修部门副总裁被调职，属下将失去部分花红），而是要想方设法，努力铲除根深蒂固的内部陋习，建立正面的企业文化。此外，除了增加定期检查水泵系统的次数，也要确保其他系统操作正常，防范于未然，避免再次阴沟里翻船，重建国人对SMRT的信心。那才是道歉之后所应聚焦的。
