白宗德
最近，《联合早报·交流站》陆续刊登几位读者的来函，对政府部门或法定机构没回应其投诉与建议，表示相当不满。有者还愤愤不平地列举他所投诉的事例，有变本加厉的迹象，例如脚踏车胡乱停放的问题。
我当了数十年公务员，也曾接获不少投诉与建议，有些通过电话，有些通过报章。依据惯例，对于前者，如果是正确合理，又属职权范围内的，向对方致谢后立刻采纳；对于后者，必须准备资料以便回应，但是否在报章上答复，则由顶头上司定夺。
其他部门做法是否相同，不得而知；时至今日，或许另有一套做法。
不过，我发现一个现象，某些部门倘若在极短时间内就对投诉或评论作出回应，主要还是为了辩解和澄清。举一个近日发生的例子，针对早报特约评论员严孟达于10月28日发表的《陋习不改，积重难返》的质疑，陆路交通管理局于10月30日答复，强调地铁列车并未使用神户钢铁的不合格产品。
不久前，教育部长（高等教育及技能）兼国防部第二部长王乙康在公共服务大会上，谈到创新的迫切性时，对2300名高级公务员这么说：“主要的障碍其实是我们（指公务员）自己，也就是我们的机关，以及所依循的根深蒂固的程序、官僚主义和怕失败的文化。”这是极其严厉的批评，但一针见血，随即引起共鸣。
前国会议员吴俊刚于10月6日发表《公务员为何不能从大处着眼》，表示对部长的说法“心有戚戚焉”，并以其住宅区翻新所遇到的种种困扰为例，认为陆交局和公用事业局之间缺乏协调。如果没记错，似乎还没有任何部门给予回应。
退休后，我在某机构工作，职务与华文教学有关。近些年来，华文教学日新月异，课本不时地改，教学法不时地换，评鉴方式也不时地革新。为了与时并进，我与工作团队必须时刻关注最新动态。
有一次，我客客气气地写了电邮，邀请教育部一位擅长阅读教学的官员，来做一场演讲。哪知电邮发出后如石沉大海，尽管一再催请，始终不见回应。其实，如果这位官员不方便或不愿意，大可给我一个简单答复，何须如此拒人千里？
还有一次，我通过正式管道，向考试与评鉴局询问小六会考口试，“看录像会话”的详情。那时，报章已经报道“看录像会话”取代“看图说话”的新闻，学校教师也已参与相关的会议，但考评局还没在网站公布出题蓝图与试题样本。我以为考评局会乐于助人，解我之惑，哪知等了四个星期后，才接获考评局的答复，要我等待网站公布详情。如此典型的“标准答案”，竟然需要四个星期的时间准备；信息既非机密，让公众人士早些知道又有何妨？
上述两件都是小事，但也可印证王乙康的话：依循根深蒂固的程序与官僚主义。部长既然说了重话，改善的时候相信是指日可待了。
