AI机器人听不懂我的话

UFM100.3副音乐总监

市值近千亿美元的Booking.com，每天为来自世界各地43种语言的顾客提供酒店预订服务，我算是老用户了。通过Booking.com设计行程，可说是我闲暇时间的一大乐趣，比较酒店设施、周边风景、评分及促销，我常常两三个小时沉迷其中。

我提供的信用卡资料，本月初因为其中一家酒店征收押金时失败，Booking.com依据系统设计，将我的账号停权，列为不良用户，并自动取消我的所有订单，可怕的连锁反应发生了。

刷卡失败有许多原因，现实生活中的例子不少，买单刷卡失败，服务生会请我们换一张卡，或到附近ATM提款。但不懂得应变的电脑系统，做出最简单的粗暴反应：使用假卡，立刻封锁，取消订单。加上Booking.com的订单规则：不可退款（non-refundable）的订单取消后，房费照付，不能入住。

我眼睁睁看着付了钱的酒店不能住，先通过系统提交抗议，AI机器人助理完全听不懂我说什么。走投无路于是打电话到新加坡办公室寻求人工协助，线路持续繁忙，叫天天不灵，叫地地不应。最终查询到Booking.com上海办公室的电话，之前和冷冰冰的电脑系统沟通无果，终于联络到活生生的人类，温暖的谈话瞬间喜极而泣。上海客服员说：这是系统设计时没想到的情况，会通过人工干预，尽量弥补并安排后续赔偿，深表歉意！我心中大石终于落下。

Booking.com的取消订单是不可逆操作，无法恢复。解决方案非常复杂，上海客服先联络日语组、印度尼西亚语组等其他语言客服，分头联络各国酒店，请求退还房费，如酒店拒绝退还，再由Booking.com承担损失，赔偿顾客。

另一边，我开设新账号，把之前的酒店重订一遍，涨价部分由Booking.com赔偿差价；已售完的，选择邻近酒店，由Booking.com赔差价。取消订单，导致银行无法追踪到信用卡返利源数据，无法返利，以及原账户是否能够恢复等问题，之后再和Booking.com协商。这一场电脑误操作造成的20多个订单被封锁，在来自不同国家的许多工作人员协力，耗时一个多星期努力后，终于解决。

我们的生活越来越“智能”，一边享受互联网、AI（人工智能）带来的便利，一边期待未来的更多新科技。马云几年前预言，因智能发展，许多职业未来可能被电脑取代，造成失业问题，并引发其他社会问题，这实在令人担心；但系统失误，算法漏洞，造成不可修复的损失，以及电脑冷冰冰的“态度”，也实在令我害怕。

数码支付越来越普及，手机信用卡、二维码（QR Code）支付等，但万一手机没电，或被黑客入侵就糟了。谷歌的G Suite，一站式解决工作中的各种问题，简化流程，还能根据不同行业客制需求。但去年曾因谷歌存储故障，当天我的Gmail附件、云端都打不开，登入社交网站被刷屏，因为使用谷歌产品的朋友、客户，无论金融业、教育业都哀叹无法工作，直到谷歌抢修完毕。把一切交给电脑的同时，“后路”变得尤其重要。