我是在南京西路的一家银行大厅见到她的：杏圆大眼、樱桃小嘴、两抹粉腮。虽没有沉鱼落雁之貌，但憨态可掬，也足以让我的脑袋分泌多巴胺。这可是我第一次与智能客服机器人面对面，当然感到雀跃。
银行大厅的接待人员告诉我机器人名叫小艾，她晓得提供业务咨询，并介绍银行的各类投资产品；有时还会陪客人聊天。听起来是挺神奇的，好像银行经理的工作都包办了！
我一向来对新科技充满好奇和想象，尤其对人工智能和大数据的发展趋势很感兴趣，岂能放过和小艾互动的机会？我问小艾：“你会说英语吗？“ 她沉默了一会儿，仿佛在思考。然后，她回答说：“我只会说Hello和Goodbye。“ 她的答复很逗趣，但间歇性的静默令人感觉背后有人工操控。我和她互动一会儿就觉得有点意兴阑珊。
原来，智能客服机器人在工作时会有两种模式：自动模式以及输入模式。若顾客的咨询是与银行业务相关，并且可以从行业知识库中检索到答案，自动模式就足以应付。可惜大部分的顾客像我一样，跟机器人对话只是为了逗乐，所以发出的问题往往超出了知识库的范围，这时候就需要人工输入，反应当然不及时。
我从自助机拿了轮候号码后，就在大厅的座位上等，但服务柜台上的屏幕始终没有显示我的号码。那些比我迟来的客户都办完事走了，我还在苦等。无聊之余，我走向小艾，向她投诉。她说：“请你耐心等候，我们的客服人员会尽快解决你的问题。”
我把要咨询的业务详细地陈述一遍，希望小艾能够指点迷津，那我就可以省去等候柜台服务的麻烦。无奈的是小艾只能重复标准答案，这无疑是火上浇油。
我和小艾的互动引起了柜台客服人员的注意，她马上招手示意要我过去。不料，客服人员一看字条就说那个号码系列根本不存在！我的不爽度霎时升高。她接二连三地致歉，适时抑制了我即将爆发的情绪。
在人工智能领域，“客服”是公认“最没有技术含量”的工作种类，也因此被视为可以全面取代的一个职业。但是以目前的技术水平来看，智能客服还不足以完全取代人工。因为人工客服能够察言观色、揣测心理以稳定客户情绪，这是智能客服还无法企及的。
然而，随着信息技术和生物技术的迅速融合发展，人工客服的优势不会长久。一旦机器人具备脸部和情绪识别及深度学习的功能，客服人员由机器人完全取代是指日可待的现实。
届时，我一踏入银行大厅，小艾会主动走向我，然后毕恭毕敬地说：卓女士，欢迎光临本行！
