新大卓越服务研究院公布的报告显示，百货公司、珠宝店和服装领域的满意度上升，让整体零售业的满意度连续两年进步，取得71.7分。资信业今年的顾客满意指数更创下历史新高，达68.5分。
本地顾客对百货公司、珠宝店和服装领域的满意度有所提升，带动今年首三个月零售业满意度连续两年进步。在资讯通信业，今年的顾客满意度指数创下历来新高，达68.5分。当中宽带网络和免费无线网络（Wireless@SG）的满意度显著提升。
新加坡管理大学卓越服务研究院（Institute of Service Excellence）昨天公布今年首季的零售与资信业顾客满意度指数报告。共有8584名国人和905名旅客参加了这项全国调查。
在100分的总分当中，整体零售业取得71.7分，与去年同期比较上升1.7分。在受调查的八个领域中，珠宝店顾客满意度指数的增幅最大，与去年的69.3分相比，增加了2.9分，今年达72.3分，增幅约4.2％。紧跟在后的是服装领域（71.9分）和百货公司（70.2分），指数增幅分别是3.8％（2.6分）和2.4％（1.6分）。
卓越服务研究院今年也推出两个新领域，即电子商务和家具与电器店。
电子商务：零售业新趋势研究院执行总监妮塔·拉切曼达斯（Neeta Lachmandas）说，越拉越多消费通过网络平台进行，将电子商务加入顾客满意度指数报告，是为收集相关的资料，了解当中的趋势，让业者参考，以提升各自平台的竞争力和改善客户服务。
新推出的电子商务领域取得71.1分，名列前茅的是Zalora、淘宝／天猫和Groupon。
调查发现，电子商务商家的交货及时程度、退换物品政策和支付过程最能影响消费者的满意度；在传统零售业中，产品供应和促销信息等对顾客满意度的影响则比较大。
拉切曼达斯说，他们发现，经济前景不太理想，零售业者更注重店铺氛围，探索数码创新方式及更新品牌策略，以适应不断变化的消费态度。
国大商学院行销系副教授洪瑞云说，经济不好可能导致零售业的销售额下滑，但这不代表会影响顾客消费过程的满意度。
她说：“在这种时候，商家可能会尽全力，以最好的服务，吸引顾客光顾。”
在超市领域方面，昇菘超市是这次调查中，顾客满意度有显著进步的唯一超市，指数达71.9分，比去年同期增加2.4分，增幅为3.5%。调查指，这可能是因昇菘超市扩大了现有店铺，也在过去两年内，在本地开了更多分店。
昇菘超市发言人答复本报询问时说，它对这个成绩感到鼓舞。
她说，昇菘去年与新加坡零售管理学院合作，特别制定培训课程向前线员工强调提供优质服务的重要性，至今已有800名员工参加了培训。超市今年2月至3月间，也在39间分店进行了神秘顾客调查，评估前线员工的表现，再从中进行检讨。
研究院研究与咨询主任陈勇畅说，超市近来推出的自助结账系统，与传统的收银台结账相辅相成，让付费过程更简易，带动顾客对超市的满意度。
另外，Wireless@SG争取到69.6分，年比增长约16.8%；宽带网络也比去年同期增加了2.1分，达67分，年比增长3.3％。
Wireless@SG目前在33个地铁站试行。陈勇畅说，这项计划在调查前几个月前的成功实践和使用，可能是Wireless@SG满意度激增的原因之一。
他说：“网络可靠性，及密切留意，并依照消费者不断变化的需求，调整订购与忠诚计划的能力，似乎是通信业满意度和忠诚度的重要预测指标。”
