数码平台为企业带来不少契机，然而有调查显示，本地消费者对现有商家品牌提供的数码互动体验并不满意。


德国SAP软件公司今年初委任研究公司，首次针对本地消费者的数码体验（digital experience）进行调查。调查旨在了解本地商家和品牌的数码服务是否符合消费者的需求。


共520人参加了这项网络调查，男女约各占一半，参与者都至少18岁。除了整体满意度，调查也查询了消费者对不同行业和个别公司数码体验的评价，以及对品牌的忠诚度等。


数码体验满意度为负7％


昨天公布的调查结果显示，只有25％的本地消费者非常满意自己的数码体验，43％保持中立，感到不满意者则占了32％。


根据研究公司制定的计算法，我国消费者整体的数码体验满意度则为负7％。


SAP新加坡董事经理拉什沃斯说：“这个成绩代表（现有的数码服务）并没有完全达到本地消费者的要求……这个差距应受到关注，因为这将影响顾客是否会向他人推荐这个品牌。在商业圈子中，口碑是非常重要的。”


调查显示，相对于对数码服务不满意的消费者，满意欣喜的顾客成为品牌忠实顾客的可能性大增八倍，而且更可能提高消费并鼓励他人使用同一服务。对数码平台感到满意的顾客也更愿意向品牌透露个人资料，如购买偏好、财务情况和健康记录等。


消费者对数码平台的评价，受多重因素影响。其中，平台是否安全可靠、公众是否可随时登入交易，以及平台是否有在不侵犯隐私的情况下提供适合的消费选项，是消费者的首三个考量。


SAP共在10个亚太国家进行这项数码体验调查。当中，先进经济体如韩国、日本、澳大利亚和新西兰的消费者满意度和我国一样都是负数，但发展中国家如菲律宾、泰国和印度尼西亚等的成绩却恰恰相反。


新加坡管理大学李光前商学院运作管理系副教授林云峰受访时说：“生活在经济和科技相对发达的国家的消费者可接触到的数码服务更多元化，因此对这类服务的要求也相对更高，更难满足。所以负数的成绩并不一定代表服务素质很差，只能反映服务和消费者预期的差距。”