本地顾客对金融与保险业的服务满意度有所提升，带动去年全年的顾客满意度指数创下历来新高，达71.8分。
新加坡管理大学卓越服务研究院（Institute of Service Excellence）昨天公布2016年的顾客满意度调查结果。在11个领域中，九个领域的顾客满意度有所提高，当中包括餐饮业、旅游业和交通等，只有物流和私人教育领域在统计学上没有显著增长。
数据显示，去年的整体顾客满意度指数达到71.8分（满分为100分），比前年的70.2高出1.69分，创下调查自2007年推出以来的新高。
研究院执行总监妮塔·拉切曼达斯说，由于调查是以国内生产总值加权指数（GDP Weighted Index）进行，金融与保险领域的表现占了总调查结果较大的比例，因此拉高我国去年的整体满意度结果。
金融与保险领域由银行、车险与其他个人保险、人寿保险、医药保险和首次加入的信用卡五个部分组成。顾客对该领域的整体满意度与去年同期相比上升2.1％，从70.9升至72.4。其中，银行表现最好，达72.9分，增幅约2.5％。
拉切曼达斯说：“金融与保险是非常注重客户关系的领域。业者是否能提供高效率的服务，能否花心思了解顾客所需等，都是影响顾客忠实度的因素。”
信用卡用户
最不满意客户服务热线
该研究院的调查结果也发现，比起网上银行服务、银行分行和手机应用，信用卡持有者对客户服务热线中心最不满意。
研究院研究与咨询主任陈勇畅说：“消费者碰到问题时，一般会先浏览网上信息或通过不同方式尝试自行解决。因此当他们决定打电话到热线中心时，代表问题相当复杂，不容易解决。但许多人在调查中却反映，碰到的客服人员不是不懂得解答问题，就是电话要等很久才能接通，这些都会影响顾客的满意度。”
陈勇畅建议，银行业者可从顾客角度出发，重新审视现有程序，再做出适当调整，以确保服务模式能有效应付顾客所需。
另外，顾客对医疗护理领域的整体满意度从前年的69.6升至71.0，增幅达2％。该领域由政府重组医院、私人医院和综合诊疗所三部分组成。其中，政府重组医院和私人医院的顾客满意度提升度最高，分别上升2％和1.7％，达70分和73.2分。
陈勇畅说，在医疗护理领域中，顾客等候时间越长，给予的满意度指数就越低。
“这意味着，负责经营医院和综合诊疗所的业者除了要不断提高生产力，缩短等候时间，也需探讨如何提升顾客等候体验。”
卓越服务研究院每个季度收集消费者对个别领域的服务要求、服务素质与服务价值等看法，计算出满意度指数。去年最后一季的调查是针对医疗护理、金融与保险业这两个领域，共有9402人参加调查。全年而言，有4万零809人参加这项调查，共针对1245家公司提供反馈。
