前线客服人员是政府部门和公众之间关键的“接触点”，他们必须评估问题的紧迫性和严重性，并转交给最适合的人跟进，但有时即使尽力而为，仍须承受公众焦虑和愤怒的情绪。
人力部长杨莉明昨天出席于职总大厦礼堂举行的国庆敬礼仪式，致辞时特别赞扬各政府部门内的服务素质经理（Quality Service Manager）。
她说，服务素质经理的工作是确保当局为公众所提供的服务是达标的。“他们虽然鲜少上新闻，但实际上是人力部和公众之间的关键接触点”。
每一天，人力部都接到来自公众的超过500封电邮，同时也有超过3000人走访人力部服务中心，和超过5000人拨打询问电话。
杨莉明说：“我们的职员必须评估问题的紧迫性和严重性，转交给最适合的人跟进，并确保提出问题的公众得到圆满的结果。”
然而，越来越多课题如今横跨多个单位，甚至是政府部门，使得协调工作复杂，也让寻求解决方案的员工或雇主感到郁闷。“我们的职员经常能感受到他们的焦虑，甚至必须承受他们的怒气，即使我们已在尽力提供帮助。”
中央公积金局和劳动力发展局去年也处理超过75万通询问电话，并有超过100万人通过实体中心和在线管道使用其服务。
杨莉明说：“我们的职员正通过不断提升系统和流程，努力加强应对能力，希望他们再接再厉。”
今天是国庆日。杨莉明强调，国庆日既关乎国家的集体成就，也关系到国人之间的相互服务，让彼此感觉到对方的关怀。
她还当场念出许多员工和雇主寄来的感谢信函和字条，以表扬人力部或旗下法定机构的职员。
