旅客锐减转攻“内需” 樟宜机场网购平台本地客增至九成

樟宜机场集团发言人指出，非旅客可购买的商品也增加了近一倍，从超过5000个增至超过9000个，横跨美容、电器、服装和生活市场种类，这主要是因新品牌的加入所致。

樟宜机场乘客量因冠病疫情锐减，免税商店业绩显著下滑，机场转攻本地消费市场，今年2月至8月，通过机场网上销售平台iShopChangi网购的顾客中，就有近九成是本地居民，这个比率去年同期是60%。

樟宜机场集团发言人回答《联合早报》询问时指出，非旅客可购买的商品也增加了近一倍，从超过5000个增至超过9000个，横跨美容、电器、服装和生活市场种类。这主要是因新品牌的加入所致。

当中，较多是本地牌子如售卖罐装鸡尾酒的Gudsht、护肤品牌IDS Skincare和Porcelain Skincare，以及电玩游戏供应商雷蛇（Razer）等。

发言人也提到，消费者能以免税价购买多数iShopChangi的商品。最受欢迎的商品种类是含酒精饮料、美容和电器等。

“疫情冲击乘客量，我们不断创新，寻找新方案扩大樟宜机场业务。我们聚焦的其中一个方案是扩展iShopChangi，协助机场商家将触角伸向非旅客市场。”

另外，樟宜机场集团8月也推出了奢侈品购物礼宾服务，提升顾客的网购体验，让顾客从查询存货到结账出货都可放心。

李芊蓁（24岁）是18名购物礼宾服务员之一。疫情前，她主要的工作包括协助旅客规划机场购物路线，在旅客抵达后，陪同他们到各别商店，确保他们能在有限时间内买到清单的所有物品，以及解答旅客的疑问等。如今，工作形式已改变。

转机旅客抵新后，若要购买免税品，不能自行前往，须扫描所在的候机厅或酒店的QR码，再通过WhatsApp和礼宾服务员沟通，由他们代劳。

李芊蓁说，一接到购物清单，团队就分头行事，尤其当商品分布在不同的搭客大厦。采购完成后，她会把物品送到指定地点，让旅客领取。自上个月起，她也开始服务网购顾客。

“顾客会发WhatsApp短信到热线（+6597253459），我们也力求15分钟内答复。”

她提到，这些顾客大多已经知道欲购买的商品，主要是问机场商店有没有存货或额外促销。“值班时，我们都在搭客大厦内走动，不是坐在桌前。一接到短信，就会直接到商店了解详情，再回复顾客。有时也会拍照或视频，甚至打开视讯，让顾客更清楚地看到商品细节。”

李芊蓁透露，最近有一名顾客通过这个服务购买了价值超过5000元的名牌包包。

“这应该是我处理过的最高金额单笔交易。还记得和顾客视讯时，由于颜色好像和对方在市区专卖店看到的有些差异，后来还在不同灯光下拍了一些照片传给她，确定商品无误。”

她说，以往旅客一般是和亲友到商店购物，或许受彼此影响，很快就会做出决定。通过线上礼宾服务时，她发现顾客可能会花比较长时间考虑是否下单。“我每天会服务约三四名顾客，有时可多达六名……八成顾客最终都会完成交易。本地居民主要是购买奢饰品、化妆品及护肤品。”

李芊蓁指出，礼宾服务员的职责是帮助顾客，他们不会从中获取任何佣金。

“以往，服务的旅客来自世界各地，和他们告别后，一般不会再见。但通过短信服务顾客，已经碰到几名回头客，他们都知道我们的名字了，是不一样的感觉。”