下列三个案例，说明FIDReC如何详加考虑个别因素后，公正地处理和化解纠纷。
个案一
定存收条不能证明钱没被提取
农历新年前，陈杏（65岁）大扫除时，发现一张1998年的银行定存收条，定存在1999年期满。她隔天到银行，要银行付她本金加利息。
银行表明没有陈杏的交易或户头记录，确定其户头已关闭、存款已被提取，拒绝支付。
陈杏不满，通过FIDReC索讨。
调解期间，银行代表解释按定存条款，收条只是证明有一笔钱存入；若定存不断更新没被提取，陈杏过去20年就会收到更新单据，而银行也会有这方面的记录，说明户头还存在。
陈杏坚持银行须出示她提取和户头已关闭的证据，但鉴于时间过于久远，银行无法提供。
陈杏要求裁决员处理，裁决员发现她无法证明索偿，加上银行已解释内部存档程序和审查过程，确保记录的准确，所以证据显示存款较可能已被提取，户头也已关闭。
提醒：
■ 根据定存条款，定存收条未必足以证明银行欠顾客的钱。
■ 应定期检查户头，知道自己的财务状况。
■ 确保银行有自己的最新个人资料，包括联络号码和地址。
■ 若不明白银行寄来的通知信，最好请教家人、朋友或银行职员。
■ 金融管理局规定银行完成交易后，须存放相关资料至少五年；超过五年后，银行就没有继续保存交易记录的义务。
个案二
保单期满所获款项未如预期
受中学教育、不谙英文的黄朝，27年前买了一份人寿保单。
他向FIDReC投诉，指保险经纪当年告诉他，只要连续三年、每年付5000元的保费，他在28年后（55岁）保单期满时，即能得15万元。
黄朝当时一次过付了1万5000元，不料如今只得11万元。
调解时，黄朝说妻子当时也在场，坚称经纪说这是“保证的款项”，说他把积蓄投保到这份保单，以为退休后可靠保单供养自己和妻子。
不过，保险经纪表明无法记得当时的情况，但是保险公司指黄朝签了所有的文件，15万元只是“仅供说明用途”（illustration purpose）而非保证的款项。
保险公司与FIDReC讨论数周后，愿意给予额外补偿（ex-gratia），黄朝最终也接受。
提醒：
■ 调解能协助双方有效解决纠纷，但无法保证可以取得和解。
■ 若无法和解，消费者可决定交由裁决员处理，看能否获得赔偿。
■ 清楚签订的文件内容，可避免纠纷；若无法明白，就必须寻求协助。
■ 人寿保单一般有14天的检讨期（或称“冷静期”）；若改变主意，得尽快通知金融机构。
个案三
被骗输入密码 信用卡遭盗用
刚投入职场的约翰申请了一张信用卡，信用卡与电子钱包连接。一周后，电子钱包服务商电邮通知他，指其户头“受限”，须进入户头“核查”一番。
约翰不假思索，就点击电邮确认，并按指示输入电子钱包凭证。不久，银行发一次性密码（OTP）短信到他手机，说“你网购的OTP是XXX”。
约翰随即输入，以为这是“解除户头限制”的需要。
隔天，约翰收到银行通知，说其信用卡付了1400欧元（约2270新元）给dumpster.com。约翰觉察事有蹊跷，即刻联络银行，说电子钱包可能被侵入。
银行马上取消信用卡，给了他替代卡，还代约翰向商家要求退款，但不成功。银行指约翰须承担全额责任，但约翰拒绝接受，到FIDReC求助。双方调解不成功，交由裁决员定夺。
银行同意约翰是受害者，但指他应更谨慎，既然不是他的网购项目，就不该提供OTP。约翰则说自己是无辜受害者，以为只是确认“受限”户头，且表明若OTP短信说是付给dumpster.com，他就不会输入密码。
裁决员考虑双方的证据和陈词，裁定银行和约翰都是受害者，指约翰不该提供OTP，但银行也应更清楚，在短信中列出商家的名字，最终裁定双方各自承担一半的责任。
提醒：
■ 罪犯会通过电邮、短信或电话，利用钓鱼（phishing）诈骗手段，骗取个人资料。
■ 一旦接获要查证户头的电邮、短信或电话，必须提高警惕。
■ 除非很肯定交易，否则不要提供一次性密码（OTP）
■ 根据信用卡协议，若持卡者没涉及欺诈或疏忽却出现非法交易，以及持卡者发现非法交易后即刻通知签发信用卡的公司，持卡者须承担的赔偿责任将受限。
■ 可以启动交易后手机或电邮通知付款的功能，一旦出现问题，就可马上通报。
