淡滨尼天地公共服务中心近四年半前投入运作时，提供服务的六个政府机构各自为政，居民使用不同机构的服务得重新排队，导致等候时间颇长。


为了让居民享有便利，淡滨尼天地总监苏海米·拉弗迪（Suhaimi Rafdi，53岁）决定大刀阔斧改革服务方式，训练每名前线服务员提供多个政府机构的各种服务。


淡滨尼天地公共服务中心是本地唯一提供综合政府服务的中心。


从2018年5月起，每一名前线服务员都能为居民提供横跨六个机构的80种服务，他们的职能如今已增至提供横跨15个机构的300种服务。


不只是一场交易而是一种交流


苏海米说，与其由各政府机构派人到公共服务中心提供服务，不如由管理淡滨尼天地的人民协会聘请服务员，送他们到各个机构受训，再回到公共服务中心提供一站式服务。


“我们做的不只是这些。因为知道居民的特征，如是否拥屋或是否多年来缴交公积金，我们也会主动提出可能对他们有用的服务，如提名公积金受益人。”他说，这么做是希望与居民的接触不只是一场交易，而是一种交流。就算居民当下不想使用其他服务也没关系，至少他们知道可以随时回来公共服务中心办理。


苏海米是公共服务署从私人企业领域引入的人才，希望为公共服务注入新想法。2015年加入人协担任淡滨尼天地总监之前，他是电影与房地产公司国泰机构（Cathay Organisation）的总裁。


针对政府近四年前才开始整合服务，苏海米说：“以前我们或许没想过整合的必要，当时科技也没那么发达。随着数码化与自动化在政府服务中普及，我们认为应该与时俱进。”


苏海米说，政府准备在未来的综合中心提供像淡滨尼天地公共服务中心这样的一站式服务，但目前不便透露详情。


淡滨尼天地公共服务中心能顺利推出综合服务，不单靠高级管理层的理念，中级经理的实践也很重要。


身为公共服务中心的主管，淡滨尼天地助理主任万伽迭什·奈都（Vengadesh Naidu，47岁）曾自愿在中心柜台服务一年，以了解前线服务员与居民遇到的困难。


他说，刚开始值勤几天，他就发现每次要扫描或打印文件，得走到柜台后面的唯一一台共用打印机，员工觉得麻烦，居民也要久等，他于是决定采购几台较便宜的小型打印机，放在柜台。


“如果你不亲自体验，不了解员工和居民在现场遇到的事，你就不能想出好办法。”


2019年加入淡滨尼天地之前，万伽迭什在私召车公司Grab从事司机关系业务，对服务形形色色的人已有一套见解。


他观察到，目前的服务方式是以政府机构为中心，居民去到国内税务局是纳税人，去到公积金局是公积金会员，去到劳动力发展局是求职者，但这些其实是同一个人的不同身份。


反之，公共服务中心主要面向居民。万伽迭什注意到前来中心求助的人主要分成几种类型：离婚、丧偶、年轻上班族、年长者、蓝领员工、司机。于是，服务员便汇集具针对性的服务。


“我感觉到政府已在转型，这也是为什么有越来越多一站式公共服务（One Public Service）的概念出现。”