黑箱研究：与传统渠道相比 更多人倾向用政府数码服务

不少公共服务单位在疫情期间推出更多数码服务平台和产品，一项最新调查显示，与传统渠道相比，如今倾向使用政府数码服务的人有所增加。不论年龄，民众在一年内对政府单位数码转型中所提供的服务体验，整体满意度也提高。

然而，调查也同时发现，跨越数码鸿沟仍是挑战，尽管年轻人普遍给予政府数码服务相当高的评价，50岁及以上较年长用户的满意指数明显较低。

本地公司黑箱研究（Blackbox Research）花了一年时间追踪2000名新加坡公民与永久居民使用政府单位数码服务的过程，推出新的公共服务体验指数（Public Sector Experience Index，简称PSXI）和调查报告，以进一步了解人们对这些服务的印象与满意度等。

调查发现，民众对政府数码服务的评价，从2019年的37.9上升到2020年的46.7，增幅是8.8个百分点。

30家不同公共服务单位中，获最高评价的单位是保健促进局、国家公园局和中央公积金局。其中，由于更多民众选择在数码平台上使用公园局的服务，该局的“体验指数”一年内近乎翻一倍，达68.5。保健促进局数码服务的体验指数则为70.2。

黑箱研究在文告中指出，虽然公共服务单位在数码化方面朝正确方向前进，但离满分100，还有一段距离，若要更好地在疫情后的世界满足新加坡人对数码服务的需求和期待，迈向真正的智慧国，各个单位的改善空间还很大。

黑箱研究首席运营官沙达纳说：“冠病危机考验了公共机构的适应能力。在新加坡，许多单位都有能力透过一系列的数码工具，解决一些民生痛点。”

根据黑箱研究的数据，不同世代之间对政府数码服务的观感不同，年纪越轻体验更佳，以整体的体验指数来说，年轻人为52.2，中年人44.9，年长者44.3；一些年长者的政府数码体验指数低至19.9。

调查也发现，从事白领工作的专业人员、经理与执行员，对政府数码服务的评价一般较高，其余民众则更喜欢有工作人员与他们面对面接触。

冠病危机考验了公共机构的适应能力。在新加坡，许多单位都有能力透过一系列的数码工具，解决一些民生痛点。

——黑箱研究首席运营官
沙达纳