日本是消费者至上的国家，不但有保护消费者的完善法律，每家企业也须设立聆听消费者投诉的部门。
日本舆论指出，日本企业把消费者当成是“神”。比如，当顾客发现购买的东西过期，只要一个投诉，超市不但要赔，还要拿着礼物上门谢罪。到汉堡包店买套餐，回家发现内容不对，只要一通电话，不管顾客家住多远，汉堡包店都会派人给顾客重新换一个。
日本在战前物资不足年代，也发生过食安问题，黑心食品商趁局势混乱，常以次货充好。当时，站出来抵制黑心货的多数是家庭主妇。大阪的一名主妇，就曾举起饭勺到处演讲，唤醒人们重视消费者权利 。
1948年，日本民间成立《消费生活合作组织》，抵制不良商品。
1960年代，日本经济上了轨道，内需增强，消费者的权利意识也随之提高。那时，一旦发生不良商品事件，就会有市民到企业门前去示威，当时发生的“假牛肉罐头”以及“森永毒奶粉事件”，都遭到舆论强烈抨击。
1968年5月30日，日本推出保护消费者的法律《消费者保护基本法》，明文规定企业必须以消费者利益为重。
在这一法律的保障下，日本地方政府部门都得设立消费者中心，中央政府的内阁府里也设有让消费者能直接上诉的部门。此外，日本民间也自主创立消费者联合会，有专属律师保护消费者权利。
日本花王公司把顾客投诉数据化
日本清洁产品企业花王公司早在80年前就设立了聆听消费者意见的中心。该部门收到顾客反馈后，把投诉一一数据化，作为改良产品和研发新产品的基础。
花王公司1934年成立家务科学研究中心，旨在调查了解消费者的需求。
这个研究中心也开通日本第一个与消费者对话的管道，最初只是为了指导顾客如何使用洗发精，但后来形成能收集消费者意见的渠道。
花王负责人接受本报采访时指出，“我们每天平均要接听1500个消费者打进来的电话，不但要洗耳恭听，还要把消费者的各种反馈都输入电脑。公司有2000种商品，电话接听员要将这些意见分门别类，然后传送给相关产品的部门。
“几十年来，公司也自行研发了一套能分析消费者心理的方程式。在这个基础上，所收集的意见对我们研发新产品很有帮助。”
据了解，花王公司的消费者相谈中心有职员50多人，主管曾是一名家庭主妇，她所领导的团队成员大多属慈母型。
有报道指出，接听消费者的电话看起来简单，但需要很大的耐性，因为不管对方的投诉是否合理，都必须平心静气地回答问题。
（记者为《联合早报》东京特派员）
