（早报讯）本地消费者和旅客对我国零售业者和资讯通信业者的满意度持平，但零售业者须留意退货与更换条款对顾客的影响。


新加坡管理大学属下的卓越服务研究院星期三公布今年首季，顾客对零售业和资讯通信业满意度指数的调查结果。


零售业的调查主要涵盖百货公司、电子商务、超级市场，以及服饰品牌。


零售业上季的整体顾客满意度指数达72.6分（满分为100分），年比微升0.6％。


在众多满意度指标中，本地消费者对百货公司、超市和电子商务业者的退货与更换条款最不满意。不满意条款者的顾客满意指数只有32.8分，比满意条款者的73.2分少了超过一半。


这也影响了消费者的忠诚度。不满意条款者的忠诚度只有27.9分，远远不及满意者的72.6分。


研究院研究与咨询主任陈勇畅说：“这似乎是零售业一直以来面对的问题。我认为，业者若能很好地去应对，会让它们取得一些竞争优势，毕竟这类条款有助于减少消费者在购物时，认为自己可能得承担的风险程度。”


今年1月至4月进行的调查有6900人参与，其中6090人是本地人，其余是旅客。


涵盖移动通讯、宽带上网服务、付费电视频道以及新加坡免费无线网络（Wireless@SG）的资讯通信业，整体顾客满意度指数达70.4分，年比微升1.1％。


今年的调查发现，影响顾客忠诚度以及他们认为服务品质优劣的主要因素，依旧是“网络覆盖率”和“网络可靠度”，但与此同时有越来越多顾客会因业者“有尽力去了解顾客需求”，以及“考虑到顾客的最佳利益”，而更满意业者的服务。