王康威：信誉和危机管控

每次发生一些不幸的事件后，作为涉案的个人或是负责的公司和机构，基本上都应该在第一时间内站出来做出相应的解释和承担，除了消除公众的顾虑，也是维护自身的声誉，确保事件不会造成进一步恶化的做法。

面子问题是一个很严重的问题，如果没有必要，或许没有人会希望被他人责怪，不会想要出面道歉。但是对于一个机构来说，如果不这么做的话，或许公众的印象都只会停留在一些负面猜测的偏见当中，更难在之后挽回信任。

但是，每当我读到相关的报道，甚至是亲自出席相关记者会，亲自访问到负责人，我总是在思考，这类说明在读者看来，会起什么样的效果？而发出声明的时机是否恰当，是否会造成一些更尴尬的情况？

这是一个很巧妙的平衡，如果事态还在发展，而相关人士又太早出来澄清，试图挽回信誉，一旦情况改变就有可能造成截然不同的问题。但如果不尽早做出危机管控，又会让人觉得该机构缺乏诚意和试图推卸责任。

刚在昨天就出现这样的例子，涉及大规模食物中毒，导致72人受影响的餐厅负责人，在昨天接受《海峡时报》的访问，强调一定会和当局合作彻查这起事件，挽回食客的信心。结果，卫生部在当天晚上证实，一名食客在吃了餐厅的食物后被送往加护病房救治，并在傍晚时分在医院过世的消息。

餐厅即时做出危机管控，创办人也出来澄清，可是却碰到事态严重化，时机变得如此尴尬，网上的风评也几乎成为了一面倒的抨击，认为还没打扫好自家的院子，怎么就可以出来见客了？然而，在风口浪尖上，至少公司愿意出来给一个交代。

不同的机构在面对危机的情况时会做出不同的反应。一些机构积极配合当局调查，并通过媒体对公众进行合理的交代。当然也有机构在不同的情况下尝试合理的辩解，甚至是保持沉默，等待风平浪静后再出面，希望大家都已遗忘那些争议。

每个人的心中都有衡量公道的那一把尺。在面对不幸事件时，我们当下作出的反应和评论往往是带有强烈情绪，体现为一种不吐不快的做法。但是到了最后，当我们结束对受害人的哀悼，宏观地来检视整起事件时，机构的沉默往往会变得“很大声”。公众的顾虑还会继续成为焦点，那么机构又怎么能让公众继续相信他们呢？

在社交媒体还没那么普遍时，信息传播的速度和广度都没有如此快、如此广，或许对于危机管控的要求也没有像今天如此复杂。今时今日，一张照片和一个消息都能很快的在网上传播，影响许多人对于一起事件和一家机构的看法，“假新闻”与否，一旦成为热搜话题，吸引许多人分享，这个伤害总是会存在。

到头来，公道还是会在公众这边，而个人或机构和公司，如何在面对危机时给予大家一个满意的交代，将会继续深刻影响公众对他们的看法。如果回应的方式不恰当，自然会出现相应的反弹。到最后，诚实为上策，开诚布公的讲清楚和说明白，公众的信任才会回来。

（作者为华文媒体集团新闻中心记者）