孙慧纹：迟了一天的晚餐

打开手机应用或是上网查找，瞬间可以找到各类特备餐点及促销。就算是在疫情时期，餐饮界的竞争似乎一样激烈。

少了堂食的选项，饮食业者纷纷推出各种外带或外送的优惠，而在这些吸引人的促销广告中，要留意的是字里行间、字体细小的条款，以及顾客对于店家的评价，或是第三方食评网站的评语。

母亲节当天，我就遇到了外卖没依时送来的事。严格来说，我与家人也不算是被店家骗了，只是晚餐迟了整整一天才送来。令人纳闷的是，若不主动追问，餐馆负责人对我们预定的晚餐的去向，全无交代。

以往，我与家人庆祝特别日子的方式，大多是全家人聚在一起，简单地吃一餐。但由于目前是阻断措施实施期间，无法出外用餐，大家赞同最省时方便的庆祝方式，便是叫外卖。

母亲说，这阵子中餐吃多了，于是在西餐中选择了平日较少跟家人一起吃的汉堡薯条。家人想尝试不一样的快餐，便选择了一家主打韩式快餐的本地餐馆。我们在约傍晚5点多通过餐馆的网页点餐，为了避开高峰时段，我们选择了晚上8点多的送餐时段，而系统也通过电邮回复，告知收到订单了。

就这样，时间一分一秒地过去。接近送餐时间，我查看网页，我们的订单状态仍停留在“收到订单”，而不是“准备餐食”或“送餐途中”的更新状态。当送餐时间过去，仍无任何消息时，我致电餐馆的客服，可是却无人接听。

母亲说，当天节日餐馆订单多，稍有延迟可以理解。可是，已超过原定送餐时间至少两小时，仍无任何音讯，让我觉得很不妥。我浏览餐馆的面簿网页时，才发现有好些人跟我们面对相同处境，也在苦等送餐，有些甚至在中午时分已经下了订单。

发了短信，前后也打了好几次电话，依旧没有收到餐馆的回应，我与家人再无任何兴致，便将家中的即食食物简单弄热吃，当时已经接近夜宵时间。

一直到隔天中午，我再次主动打电话追问，听筒另一端才有人接听。负责人道了歉，指是系统出状况所致，并要我留下联系方式与订单详情。后来，我收到短信，让我选择当日送餐或是安排办理退款。虽然已经过了母亲节，但为了省却索取退款的麻烦，我与家人选择了当日送餐。可是，餐食与送餐费用照旧。

必须承认的是，在这非常时期，餐饮业者确实面对不小的挑战。不过，我始终认为无论多忙或面对多大的系统故障，对服务的对象有所交代很重要。这不是服务业应有的态度以及基本的危机处理吗？例如，店家可第一时间在社交媒体平台上，主动站出来说明情况。

终于，食物送来了，但毕竟还是迟了一天，或许餐馆保住了这份订单，可是却失去了回头客。

（作者为华文媒体集团新闻中心记者）