预习后冠病时代 启动线上实体混合模式

为遏制冠病疫情实施了近两个月的阻断措施，本周逐步解封。过去两个月，疫情对各行各业造成的影响长远，未来康复的过程更是漫长。业者如何做好准备，面对将来要走的路？

台湾天团五月天在5月的最后一天，举办了一场从地点、舞台、灯光、摄影、音响到制作，都与实况演唱会水平没有分别的线上现场演唱会，唯一不同的是，演唱会现场虽然是大型体育场，却是没有掌声没有人潮的零观众。

冠病疫情迫使各行各业将实体体验从线下转换到线上，逛街购物和出外用餐的习惯毫无疑问将会出现新常态，但作为群居动物喜欢社交的人类，依然渴望能有实体经验，特别是一些几乎无法以线上形式取代，强调独特体验的奢华旅游，星级堂食用餐，测试奢华商品，以及有掌声有观众的表演艺术等等。

演唱会主办公司CK Star董事林婉怡接受联合早报访问时说，未来6到18个月的前景不明朗，大型活动如演唱会预计在短期内都不可能举行。CK Star至今已经延后了Kenny G、林子祥及林佑嘉在本地的演唱会，以及原本在印度尼西亚峇厘岛举行的大型电子舞曲活动（EDM Festival）。

林婉怡坦言：“社交媒体虽然能让一些行业更好地衔接客户和消费者，但有些体验是线上取代不了的。线上演唱会虽然能让我们舒服地在家中观赏，但在现场演唱会等待歌手出场的兴奋，看歌手与观众互动的气氛，在演唱会上被群众感染的高昂情绪，就无法在线上复制，而这些正是观众愿意花钱看演唱会的原因。当这一切都不再可能，我们就需要很忠实，甚至很疯狂的歌迷，才会愿意付10元或20元看售票的线上演唱会。”

在新加坡、澳大利亚及英国伦敦有多家星级餐馆和酒店的Unlisted Collection创办人卢立平（48岁）接受《联合早报》访问时说，一般膳食的外卖和打包虽然逐渐成为常态，但对强调餐馆体验和新鲜食材的星级高档餐馆来说，与食客的互动不能完全被取代。

卢立平透露，他公司旗下的餐馆办了好几场与食客有互动的隔空晚餐，像米其林二星餐馆Zen近日就与客人通过Zoom进行了一场库克（Krug）香槟晚餐，尝试发掘后冠病时代的用餐新体验。但他强调，不论是餐饮、酒店，或包括游轮在内的旅游，都必需有某种程度的人的实体存在，因此他希望，未来的状态就算无法百分百复原至疫情前，至少也能部分归位。

曾兄弟集团董事总裁曾宪达（63岁）对这点表示同意。他受访时说：“作为一家有超过50年历史的老字号旅游公司，这些年我们不断自我更新，通过科技提升服务和市场渗透率，现在能通过各种网络平台完成询问和订购旅行团服务，但最终的旅行，是一种全方位的感官体验，绝对无法从线上体验。”

全球酒店业的业务大幅下降，虽然一些国家开始逐步解封开放旅游业，但卢立平估计，接下来一年，世界各地的旅游状况大多会局限在国内旅游。比较接近冠病前旅游习惯的局面，最快也得在2021年才能逐渐恢复。同时也是新加坡游轮中心主席的卢立平说：“在我们熟悉的常态恢复之前，业者就得确保卫生环境及社交距离等都达标。我们也计划进一步在科技方面投资，以便往‘无接触’的目标前进。”

乐天餐饮集团首席营运官蔡俊勇（40岁）受访时说，高档中餐馆像味之楼，以后预料将得开设更多包厢，每个包厢只由一个侍者服务，主厅餐桌之间的距离也得扩大，菜肴上桌不再是共享，而是个人份。蔡俊勇说：“高档餐馆原本的经营模式就是朝这个方向走，所以变化不算大，日后须要做的，是如何让食客用餐时觉得安全和舒服自在。外卖打包则是新商机，高档餐馆应该将目前外卖打包的趋势，处理成一种社交应酬的礼仪，形成潮流，并探讨如何将外卖变得更物有所值。”

谈到这是否意味着后冠病时代的堂食用餐将会更昂贵，蔡俊勇认为，高档餐馆堂食的费用不会增加太多，因为高档餐馆，尤其是中餐馆，在消费方面有个顶限范围，不能超出太多。因为新的安排而增加的成本，更可能是通过租金下调来弥补。

旅游方面，人数多的大型旅游团预料也将出现新的模式。曾宪达说：“公司目前正在研究探讨更安全的旅行团模式，包括减少团员人数，以及在旅巴上和餐馆内的座位安排。旅客的心情和态度会有所改变，将有更多旅客想以自己感到舒适的时间，慢游观赏景点，这样也可避免在同一个时间与其他很多旅客聚集。”

一般预计，廉价旅游和“说走就走”的长周末短假期不会在近期回归。曾宪达认为，后冠病时代的旅游者将更关注旅游公司所采取的防范病毒措施，而不是旅行团的促销价，因此选择有信誉的旅游公司、酒店及航空公司就更为重要。他说：“但长远来说，我们还是得在这两者之间取得一个平衡，才能够达到长期的可持续性。”

阻断措施导致几乎所有商业活动停摆，消费者从珠宝、名包到汽车，有钱也只能上网消费。

事实上，越来越多商业品牌从优衣库、无印良品到大众书局，都在疫情蔓延期间，被迫上网或扩大网上销售。严格来说，这些较为大众化的品牌走向网上销售，问题不大，因为这些品牌售卖的主要是货品而非体验，交易过程可以很直接干脆。相对来说，那些强调非凡服务，千金难买的购物体验的奢华品牌，在后冠病时代，就得有让客户更受宠的全新购物模式才行。

亲自到奢华品牌实体店购物的日子遥遥无期，因此意大利高级珠宝商宝格丽（Bvlgari）两周前在本地推出在线精品店。宝格丽的网购体验有何特别？首先，服务精神至上的电子购物团队提供最即时的客服，会有“沟通达人”随时待命，为顾客满足所有心头好。

把顾客需求放在第一位，是宝格丽线上购物策略的基础。进一步丰富宝格丽线上购物体验的是3D单品图与虚拟实境，这些科技运用在一部分可以个人化的单品上，顾客只要利用手机，即可通过虚拟实境把宝格丽包包“放大”至实际尺寸，感觉宛如在实体店里购物。

宝格丽致力于不断更新和改进数码化企划，目前已经着手将这项创新购物科技运用在其他单品如首饰和腕表上。

以客为尊的另一重点是简化至极的网购过程。顾客除了免付运费，还可灵活安排运送时间，必要的话可在24小时内送到，如果有意退换商品，亦可免费办理，退还途径包括线上和客服，顾客也可选择在实体店重开后于店内完成手续。

这些安排与服务可说是打破了奢华品尤其是首饰的网购“禁忌”，开拓了新的网购可能。

宝格丽总裁让·克里斯托夫·巴宾（Jean-Christophe Babin）说：“电子商务应该是一种引人入胜，并且让人宾至如归的360度购物体验，服务素质应该如同宝格丽专卖店。无论单品选择或资讯，网站亦与专卖店相辅相成。冠状病毒暴发后，我们的在线精品店已经成为全球销量第一的分店，营业额增长足足超过一倍。我们相信即便在疫情结束后，电子商务也会继续领先。成功的关键在于电子平台与实体店的无缝接轨，我们采取的全渠道零售做法，以及专卖店专员和客服顾问的协调性。”

与其他行业一样，奥迪（Audi）新加坡原本计划今年举办的新车和概念车展销活动，都因为疫情喊停，现在是通过数码和社交媒体与客户定期互动。奥迪新加坡董事总经理马库斯·舒斯特（Markus Schuster）受访时透露，奥迪正筹划以现场加数码的形式带领客户看新车，客户可以在家与车商联系，另一头会有真人在陈列室以视像带领客户“看车”。换言之，虽然这并不能取代实境的购买环境，但真人的互动在一定程度上仍存在。

车是一种需要触摸、测试，甚至是闻新车味道的商品，舒斯特坦言，目前他们暂时还无法恢复到以前那样的状态。接下来的客户试车，也许会有营销员陪伴在侧，或甚至是完全零接触的试车。“我们的Audi on demand本周已经重新启动，客户若要在购车前试驾不同型号，可以从这里开始测试。”

他认为，最理想的是汽车业最终能有一个平衡的线下和线上混合概念，“那些想要网上购车的，我们可以做到，那些想要亲自到陈列室试车的，也没有问题。”

虽然疫情给各行各业带来前所未有的挑战，但也有业者信心满满，以正能量面对。

舒斯特对未来感到乐观，将危机看成是商机。“不管有没有疫苗解药，我们都会进入一种新常态，与其抗拒，不如将之当成是机会，发掘新的工作安排，以及与客户沟通的新概念。我们把这个时期，当成是探索新营运模式的好时机，测试各种科技的可能性，借此了解客户的消费心态。”

他认为后冠病时代，从线下转到线上的体验，虽然不一样，但未必意味着体验被妥协。他说：“疫情蔓延期间，人们的要求和看待事物的轻重有了很大改变，与此同时，科技强调的是辅助和提升体验，而不是取代实体体验，我们都在学习如何更好地利用科技，将两者整合成为更全面丰富的体验，使之变得更有吸引力。”

演唱会主办公司Red Spade董事吴伟烈（41岁）受访时说，身为企业家，他看待这次疫情的态度很不同。他说：“这是一次让我们业务转型到另一阶段，也就是数码化的大好机会。其实不管有没有疫情，我们都应随时更新和进化，借此颠覆业界，这是商业发展的方式。因此我不觉得正在受苦，这是任何商务都得面对的挑战。”

Red Spade今年5月就推出了四场WMU（Where Music Unites）线上演唱会，这是公司计划将现场演唱会数码化的部分演化进程。而年度亚洲音乐节Sundown Festival因为疫情而无法按原定计划在上半年举行，但态度积极的吴伟烈没有将活动喊停，而是暂时延后，并打算将之发展成半数码的演唱会体验，在今年第四季或明年中推出。他现在的口头语是“The Show Must Go On，演出还是得继续。”

吴伟烈透露，他看好未来售票的线上演唱会前景。他说，五月天那天的演出证明了线上演唱会的制作也可以很严谨，并可以与现场演唱会一样保持相同水平，观众不会觉得被欺场。“事实上，韩国和中国已经开始举办售票线上演唱会，反应不错。由于气氛不一样，时限也不同，线上演唱会的票价相比现场演唱会来得低，目前大约是几十元一张虚拟票，但会上网看知名歌手线上演唱会的人数，也比现场演唱会来得多，取长补短，这绝对是未来演唱会的新常态。”

他充满信心地说，只要有正确的态度，事情就会变得越来越好。“很多时候，左右我们思维和体验的，都是观点问题。不论有没有疫苗，只要我们要状态变得好起来，就一定会想法子容许它好起来。”