有问题“请问洁米” 政府网站设虚拟客服助手

“嗨，我是洁米（Jamie）。我在这里回答有关……的问题。今天，我能如何协助你？”

近期上网浏览一些政府部门或法定机构的网站，可能会发现主页右下角有一个穿着端庄、笑容可掬的女生照片，下方有一个空间，让用户输入询问并得到及时的解答。点击进去，扩大的界面还会列出一些常问问题。这就是在新加坡智慧国（Smart Nation）愿景下，数码政府（Digital Government）的其中一个新项目。

政府去年7月完成招标后，教育部、社区事务署和新加坡土地管理局等陆续推出这个“请问洁米”（Ask Jamie）的功能。接下来，另外有12个政府部门和机构旗下的17个网站将先后推出这项新功能。

洁米这个互联网线上的虚拟助手，能更快地为国人提供线上援助，也能减少他们对客户服务热线的依赖。

资讯通信发展管理局局长傅美晶（40岁）日前接受本报专访时，提到这个新功能。她说，这类项目有望简化一些政府服务并提高生产力。她在2013年6月上任，是负责落实智慧国愿景的主要政府官员之一。

她说：“政府部门和法定机构等有近百个，在劳动力市场紧缩的环境，客服热线人员难找，它们也不可能耗费太多资源设立很多热线中心。有些简单或人们常问的问题，可由虚拟助手回答，虚拟助手还会‘边做边学’，改进问答的素质。”

这是我国政府部门首次推行人工智能服务，但这在私人业界其实已不是新鲜事。

傅美晶指出，政府部门和私人业界终究不同。她说：“政府的服务必须确保所有国人都受惠，使用方式要便利易懂，有些服务更是多部门的合作。正因如此，电子政务推进的步伐不及电子商务服务。私人业界可选择只把服务提供给他们认为会最快接纳服务的顾客，不需要让所有客户都受益。”

但傅美晶也同意，国人越来越常使用私人业界的线上服务或应用软件，在使用公共部门的类似服务时，也会希望有相同的用户体验。

“我觉得政府部门在规划用户体验上已有一定的进步，也希望以更快更好的方式满足用户需求，包括很快地回应用户等等。但要成就数码体验的提升，我们还可以做得更多，去模拟私人业界服务的动态、透明度和回应的速度等。”

另外，傅美晶也透露，政府本月中将在网上推出一项名为“MyInfo”的新服务。社会及家庭发展部、建屋发展局和国内税务局等政府部门和法定机构将率先推行，其他部门和机构随后预料也将采纳这项服务。

“MyInfo”适用于多个政府电子服务平台。目前，用户到某个政府电子服务平台时，有时必须输入名字、身份证号码和联络号码等个人资料，用户之后到其他政府部门平台时，尽管个人资料都没有改变，仍会被系统要求输入同样的资料。

使用“MyInfo”新服务的政府服务平台将增设一个选项，用户可以直接点选这个选项，允许系统后端获取用户之前在其他政府部门平台输入的资料，为用户省时省事。资信局近期内将提供更多与“MyInfo”相关的资料。

建设智慧国将采用许多尖端科技，挑战在于如何在不影响科技实用性和功能的情况下，保障用户的资料安全。

资讯通信发展管理局局长傅美晶接受本报专访时指出，资信局今年将全面落实“智慧国平台”（Smart Nation Platform）的首阶段发展。这个平台透过现有以及政府将增设的基础建设（如覆盖全国的感应器网络）收集及分析数据，有助政府拟定更及时和更恰当的计划并进行决策。

此外，多个政府部门也会陆续推出具备不同功能和提供不同服务的应用软件，如一站式医药保健信息和服务平台“保健资讯网”（HealthHub），也展开无人驾驶车等试验计划。

傅美晶提到，无人驾驶车及智能住家等都运用最新的尖端科技，但网络安全挑战绝不容忽视。

“就算是现有科技也不全然可以保证其安全性，不可能要求新科技百分百安全。但我们还是必须制定缓冲措施，确保系统内不存留任何关键漏洞。”

她指出，开发新科技的工程师一般会先考量新科技的实用性和功能，而不是安全性，挑战是在两者之间取得平衡。

“就如我们可以确保政府电子密码（SingPass）的使用非常安全，但代价可能是很难用。又或者让它很便捷，但结果是不太安全。”

资信局和去年4月投入运作的新加坡网络安全局等机构，就负责监管政府电子服务和应用软件等的安全性方面，会向各部门作出如何弥补漏洞的建议。

傅美晶说：“智慧国旨在改善国人的生活，也让企业利用科技增进生产力和便利。当科技融入生活，个人掌握科技的能力不同但都可受惠时，我们就成功向智慧国迈进一大步。”

她指出，智慧国通过收集大量数据，优化城市规划或服务，国人未必要主动或积极参与，但成果还是能让大家受惠。

例如，民防部队去年4月推出“myResponder”应用软件，除了提供信息，让用户知道最靠近的自动心脏除颤器（AED）设备地点，也能在附近有心脏病发作等需要援助者时，通知用户前往急救。应用软件最近扩大用户范围，所有康福德高德士司机以及参加急救课程的人都会下载软件。

傅美晶说，需要急救者可能没有下载软件，但最后还是得救，这就是智慧国在渗透人们生活各层面后，有望达成的愿景。

与此同时，资信局将继续通过不同管道，确保一些国人在科技的运用上不会落后。这包括可用来资助低收入家庭以优惠价购买移动设备和订购互联网配套等的数码共享基金（Digital Inclusion Fund），以及让年长者有机会参加工作坊或上课学习使用数码器材和互联网的银发族资讯通信计划。