慢三拍
“最后一里”的意识和意志，在公共政策和私人企业里，就是对民众及顾客同理心的重视，制度化和市场化的行事与经营原则
也许是效率，也是投资回报的计算，但这种硬着陆的行政方式与服务思维，在今天更讲求个人权益和个人体验的世代，已难以持续。
最后一里路，在过去经常是指坚持到底的信念，这包括自己的梦想、奋斗和呕心沥血的项目。而如何坚持走完那最后一里路，总是最艰难，最充满考验的。
今天“最后一里”（last mile）的概念，用在基础设施，用在数码科技等的建设与开发上，讲求的是项目的最后也是最关键连接，因此也被引申为完成一件事的最后而且是最关键性步骤。而就如坚持到底充满考验一样，许多公私项目及服务因为缺乏最关键的最后连接，结果好事变坏事，反而产生了许多项目上的痛点，引来不便与不满。
近年来共享经济和共享资源概念的出现，多少解放了许多痛点的枷锁，也帮忙弥补了传统出租车市场的一些服务缺陷。据印度尼西亚的朋友转述，GO-JEK私召车和运送服务的创立，就造福了无数贫穷家庭的生计，一些勤劳的司机和骑士，一个月可赚1000新元，改变了原本难以糊口的困境。
贸易全球化所引起的贫富悬殊和资源与财富分配不均问题，正在全球各地被无限政治化而引起贸易保护浪潮，紧接着的数码化科技和颠覆性科技浪潮又会给各地社会带来怎样的影响，是公私机构在检视当前的政策与服务时，应多加留意的民众痛点。数码鸿沟和数码转型的挑战等问题，有了全球化对社会冲击的经验和教训，更须要提前敏感设想和应对。
否则在应对和设计方案时，又缺“最后一里”的同理心意识和意志，让民众愈加反感。一些大规模政策和措施未必能一步到位，但逐步调整的意愿与透明沟通的诚意，还是要竭力到位。
配合我国政府今年6月数码能力蓝图，通讯及新闻部、资讯通信媒体发展局，以及人民协会上周宣布，公众即日起可到全国八间民众俱乐部，一对一地咨询如何使用手机聊天应用、上网买菜购物、预约复诊，以及辨别诈骗信息和假新闻等。60名民众俱乐部的前线人员已受训，将为居民提供一对一的指导。然而目前的许多公私网上服务和网站，包括为年长者而设的活动或课程信息，都只有英文，对不谙英文的年长居民而言学习基本数码知识后，还是因语言障碍一上网就“碰壁”，摸索没两下子只能气恼放弃。
作为开始，公积金局和建屋发展局网站已从今年10月开始，提供四种官方语文选项。今年底前，公众还能以四种官方语文预约国立健保集团旗下的综合诊疗所服务。政府将以这几项服务作为开端，并更深入地了解人民需求。一些私人企业如银行服务，都有提供至少中英文的服务，我们应可期待下来的公共服务，可以多满足不谙英文国人的语文需要，这也是减除数码鸿沟问题的“最后一里”需要。
在推动企业转型以应对数码化和颠覆科技时，不少中小企业也是有语文障碍，相关的网站和课程在语言上不够包容，他们同样会掉队。
同样地，在政府当前推展抗糖尿病的运动上，各方应先了解执行上的缺口。例如先在亚当路、纽顿和中峇鲁三个小贩中心设饮水机，鼓励人们少喝含糖分饮料，却因为饮水机设在不显眼的地方，很少人知道和使用。下来的安装，除了应设在更适当的位置，咖啡业公会等饮料行业也可响应抗糖尿病的号召进行协作，一方面减少这运动对业务的影响，另一方面也帮忙抗糖运动提供更多“最后一里”的方案，例如多推出无糖或低糖饮料，以及让选择无糖和低糖咖啡和茶的顾客享有优惠折扣等。
“最后一里”的意识和意志，在公共政策和私人企业里，就是对民众及顾客同理心的重视，制度化和市场化的行事与经营原则也许是效率，也是投资回报的计算，但这种硬着陆的行政方式与服务思维，在今天更讲求个人权益和个人体验的世代，已难以持续。当下政府机构和私人企业经常提起的社会公正与包容，其实就是得回归到对人对事的同理心，然而在效率和一个都不能少之间，后者的“最后一里”意志是更艰难的，但也是更可贵的。
最近在微信上看到一个“中国正在发生的100个变化”的贴子，其中两个变化是：人类正在去感情化，只愿意相信数据，变得像机器；机器正在加感情化，尝试走近人内心，变得像人。这个贴子，对我们国家和社会的数码化和经济转型，应是个重要提醒，在大家急切赶路改变的路途上，我们对人性与人情味的价值有多重视？
香港一名喜欢研究饮食社会学的香港理工大学应用社会科学系讲师冯一冲，在2011年出版的《吃掉社会：走出厨房看世界》一书中提到，知识分子的思维基础是理性，然而理性也有“工具理性”和“价值理性”之别。前者在处理问题时，重在成本效益的考量，只想手段。“价值理性”则加入了道德的考量，关心个体的福祉，所取的方案就未必与“工具理性”的考量相符。
这位曾经当过香港政府政务官、公营机构行政人员及酒店西厨的学者，还以他当年在厨房的糗事为例指出，知识分子（或学了许多理论的官僚）的普遍思路，总是先从原则看问题来加以定性，再把原则操作化了再解决问题。而他的厨房师兄却是思路全面开通，不墨守成规，因此“看到问题的出路比我多，解决问题的方法也比我快”。
同理心和价值理性，愿我们的社会在看问题，尤其是对“最后一里”的意识的重视与部署时，同样思路全面开通，不是已去感情的机器操作。
（作者是华文媒体集团新闻中心副总编辑 gohshe@sph.com.sg）
