数码转型要能真正“走心”，不能总要年长者去迁就科技；仔细了解他们的诉求，将是对这群消费者最基本的尊重。


由于疫情，母亲每周上巴刹的次数得减少，已让她心情不好，本周某天从巴刹回来，脸色更是难看。一问之下发现，原来是住家附近的巴刹摊贩，都响应了政府的号召，开始提供扫码付款的选项。这让连手机都没有的母亲非常担心，紧张得连血压都飙高了。


“我看再过一年没准我连菜都不会买了，万一他们开始拒收现金，我该怎么办？”


家里两老约60岁，不识字一直是他们接受科技工具的最大障碍，手机移动支付更是完全超出他们的知识体系范畴。近来一场冠病疫情，逼着人们得待在家，确实发挥了关键的撬动作用，让许多年长者开始习惯网上购物，或用远程视讯与短信的方式，同亲人保持联系。但在中老年群体中，总也还会有人像我父母亲一样，没有因为科技的便捷而享受太多利益，反而变得焦虑。


他们害怕，当大家都顺利搭上这趟数码化列车后，自己会被抛下。


政府最近决定成立数码转型办事处，其中一个工作重点是要在月底前招募1000名“数码大使”，让他们从协助巴刹和小贩中心摊贩，以及顾客使用无现金支付着手，尽可能快速缩小10万名年长国人与年轻一代的“数码鸿沟”。通讯及新闻部长易华仁在回答媒体询问时就解释说，派人实地指导，目的是要减轻老人家的心理负担，鼓励他们有问题就“敢敢问”，不用害怕。


科技的发展，从来都不应该以淘汰弱势群体为代价，我们应尊重和了解许多老人未“触网”的事实，不要让科技成为他们被区别对待的原因。此次政府认识到，在落实智慧国愿景时，年长者应获得更妥善的照顾，算是踏出正确的一步。但也希望新办事处别操之过急，除了提高移动支付选项，也尽可能谨慎地对待老人家细微的诉求。这包括确保他们不会因为使用现金，而在日常生活中感受到被排斥。


在采访时，一位早已使用全国统一SGQR电子付款平台的小贩中心摊贩就告诉我，有一次一位年长者看到排在他前面的顾客扫码付款，以为自己也得这么做而慌乱起来，控诉“这简直是在欺负人”。摊贩指出，摊位没有拒收现金，因此这当中有所误会。但老人家的满腹委屈却是事实，要顺利地过渡到数码世界，得帮年长国人消除“怕”的因素。


2017年政府宣布逐步取消公共交通的现金付费选择时，曾引起年长乘客抗议。陆路交通管理局过后表示，不在今年内实现无现金公交的目标，给年长者更多时间适应。截至去年3月，通过电子支付为公交储值卡充值的人数尽管有所提高，却徘徊在41%左右，仍有六成乘客还未改变习惯。


所谓智慧国愿景，要能做到科技与中老年群体的生活习惯深度融合，才能带来真正的社会价值。这次政府成立新办事处的消息一公布，《联合早报》许多年长读者的留言都相当积极正面。有人指出，多学一项技能无害，自己也不希望落后于年轻人。但也有人具体建议，让年长者使用有储值功能的百胜卡付款更简便，或呼吁电信公司提供优惠数据配套，鼓励年长者使用智能手机。


这些提议或许不是迈向无现金社会的最佳方案，但却凸显市场目前在为年长者提供符合他们需要的服务方面，仍有很大的缺口，这也是政府可持续引导改善的地方。例如，目前许多年长者仍在使用手机预付卡，或没有网络银行账号，这都是迈向无现金社会的阻碍。


此外，许多手机应用不管在语言选择或设计上，都还无法提供年长者最大的便利。这些工具若不为不同群体量身定做，将无法满足银发族市场。


像母亲虽然没有手机，但近几年她透过使用我们的手机，也多少学会怎么密码解锁、拍照等，可即使我目前想给她买一台手机，却总找不到适合的产品。数码转型要能真正“走心”，不能总要年长者去迁就科技；仔细了解他们的诉求，将是对这群消费者最基本的尊重。


（作者是新闻中心高级记者）