舒不知


上周拿着几件需要干洗的衣服，到住家转角的洗衣店，没想到店员告知，他们已经决定停业，不再接单了，开门只是等客人拿回洗好的衣服。这家店的店面不大，但租金不低，以往能扛下来，全靠附近小区的上班族。如今，常客多数居家办公，社交也少了，这家店赖以生存的衬衫、西装、礼服、包包等清洗服务也锐减。


拎着一包衣服，不知如何是好。这时想起几百米外有个24小时自助洗衣站。这个洗衣站外型有点像邮政公司的自助包裹站或储物柜，平时多次路过，但从没想过尝试。都说疫情是数码转型第一推手，这天我果断掏出手机当场注册，做好准备领略数码化所带来的种种便利。


结果，等待我的是不断出现的麻烦。


首先是橱柜显示屏操作不畅，之后一个柜门突然开启后，胆战心惊地放进衣服，关上门，显示屏或手机却都没有收到确认。眼看洗衣柜变成吃衣黑洞，只好打电话给洗衣柜上的客服号码。之后的五天里，先是被告知手机注册过程出现了技术问题（技术团队都在泰国），之后又因人手不足而有物流延误。最终历经磨难拿回衣服，又发现清理的效果并不理想。这样的“数码化”初体验实在令人失望，难怪多次路过也不曾看到有人使用。


自助洗衣站只是近年众多新颖服务的一个缩影。如今疫情为很多行业带来颠覆性的改变，催生了不少创新的方式。一些顾客也因为过往习惯被打乱，而给予一些新服务一次机会。然而，商家要想让自己和顾客的一次偶遇，成为长久的缘分，数码转型还不够，还要转得稳，转得漂亮。如果说新颖的形式是外壳，那过硬的数据和物流就是双腿，让顾客满意的产品或服务本身就是心件了。


记得在5月，病毒阻断措施实施了一个月后，竹脚巴刹在资讯通信媒体发展局的“生活数码化，为健康加码”计划下，开始直播卖菜，一度掀起风潮，起初的直播动辄超过百人次转发，上万人次观看。


可惜，热度没能持续，最近几场的观看人数都寥寥无几。受访的摊贩纷纷指出，直播过程繁琐且需额外成本，与物流公司的配合也不顺畅，导致货品无法按时送达顾客。只言片语，想必已让所有尝试过数码化的读者，明白其中的苦衷。


尽管人们常说，数码转型能够减少对人力的依赖，提高生产力和效率，但数码转型本身其实很“重本”。要想打造良好的客户体验，须要对技术和物流的大量投入，并不断推演、反思并更新。


日前，新加坡企业发展局和资讯通信媒体发展局，更新了2017年推出的物流业数码化蓝图，在原蓝图中加入更符合当下实际的路线图。报道中也看到一些令人鼓舞的例子，譬如有物流公司就在当局的助力下，制定了新的数字管理系统，将库存管理准确性提高了40%。


套用托尔斯泰的名句，顺利的数码化都是一样的，不顺利的数码化却各有各的不顺。在大小商家都争着数码化的今天，有些脱胎换骨，有些却成了无人问津的洗衣站，或是日益冷清的卖货直播。


不过，数码转型不是变魔术，绝非一夜之间就能完成的戏法。商家既不该被一点点数码化的噱头所带来的流量冲昏了头，也不必因为热度消散而浅尝辄止，更重要的是探讨这条路是否可行，可以如何改进。疫情帮不少商家完成了“一蹴”，但要“而就”，大家都还有一段路要走。


（作者是新闻中心数码内容主任 shuyang@sph.com.sg）