10月14日地铁系统发生大故障后，一些第一时间作出“解读”的网民，认为交通部长王乙康有点“衰”——才刚接管好不容易有所起色的交通部门，不到三个月就遇上这么大的故障；且早不故障、晚不故障，偏偏在下班高峰时段故障，影响数以万计的乘客。一些受影响地段还不巧下起雨，不得不说是“衰上加衰”。
谈笑归谈笑，毕竟这是广泛对国人造成不便的事件，不该轻描淡写地当作“又一次故障而已”。一些受影响的乘客更是愤愤不平，说地铁系统近年来好不容易有所改进，怎么没隔多久，又故态复萌。
但和过去重大故障明显不同的是，政府在短时间内便出面说话。除了陆路交通管理局晚间发出的两则贴文，王乙康也在晚上近10时和11时25分，通过面簿交代最新情况。贴文中并非只是搬出数据，或是重复着“会致力修复”的“公关辞令”，还为故障所造成的不便和难处，向广大乘客致歉。对于隔天还要赶赴考场的学生，王乙康也表示团队将应急待命，让考生安全、准时抵达考场。
如果说有任何人等着看新上任的交通部长，怎么应付任内首个国内交通重大考验，相信王乙康当晚的表现没有让他们失望。原先还以为这么大范围的故障，交通部长一定成为众矢之的，但在王乙康先后两次发文后，网上的评论转而成为感谢和勉励部长与团队。这在过去发生地铁故障时，几乎闻所未闻。
这当然不意味公众不再追究，因为没人想看到这么严重的故障再次发生。SMRT隔天便解释，故障是因电缆绝缘层分解所致，加上在这部分问题没有隔离起来的情况下，从变电站抽取电力，因此导致三条地铁线都断电。
但通过这次故障不难看出，在发生这类对民众造成不便的事故时，民众对公共服务机构的期望和诉求，以及政府向民众传递信息的速度和方式，出现了微妙的变化。
讲求信息速度的年代，民众无法忍受信息上的空白，并迫切寻求一个能多少给出交代的人。这份交代不必详尽到解释阻断器或电缆绝缘层的技术细节，也不用搬出一千零一个“不应当发生这样的事”的理由，因为当下心里焦躁的民众，不会有心情听这些。他们需要的，只是知道发生了什么事、最新事态进展，还有一句简单的“对不起”。
还有部分公众认为，这根本不是部长的工作。资深媒体人默乐（Bertha Henson）在面簿贴文中提出，这些公共通讯的工作，本就不应由部长来做，而是应由SMRT出面说明。
不管该不该由部长出面，部长的一句“对不起”，在关键时刻挽回了民心。本地政治文化里不常听到这三个字，究其根本是多年的行政高效，和民众对高质量公共服务体系的期望所致，仿佛道歉就是默认了自己的责任。但除了责任层面，“对不起”其实还体现了同理心，打破了精英阶层给人高高在上的既定印象。
导致故障的因素，不会随着这句“对不起”而自动消失，地铁系统往后不免还是会再有故障的时候。地铁恢复正常运作后，民众还是针对SMRT阻断器为什么失灵、如何防止类似故障重演寻找答案。对交通部乃至整个第四代领导班子而言，都是“天将降大任于斯人”所必经的“苦其心志、劳其筋骨、饿其体肤”。但至少从这次事件当中，除了埋怨声，也看到了政民互信互谅的契机。
（作者是新闻中心高级记者 yznam@sph.com.sg）
