获知某家银行提供了还不错的定期存款利息后，我跑到它设在百汇广场的分行，哪知银行门外已经排了长长人龙。好不容易排到门前时，一位银行职员问了我的来意，领我到行内一个只有一张桌子的角落，叫我用桌上的电脑把储蓄户口的钱，自己转到定期存款的账户去。
我愣住了，老远跑来，排了半天队的结果，就是自己用电脑自助吗？于是我对那位职员说，可是我没有定期账户啊！那位职员说，你在那台电脑上用你的账号登入银行的网站后，就可以开设定期存款账户了。
可是我怎么知道可以获得多少的利率呢？那位职员的肢体语言显示她开始有点不耐烦了，但是，她还是尽量保持客气地对我说，你键入所需的数据和打算存入的数额后，电脑的屏幕就会显示你能得到的利率了，你满意的话才继续，不满意的话可以中断，退出网页。
我担心继续提问会遭到白眼，所以只好缄默，乖乖地坐了下来。那位银行职员在离开让我“自力更生”之前，还好心地问我，你记得你账号的密码吗？我点点头说，应该还记得，说完就开始自己动手登入银行的网站。
一会儿后，这位走开去接待别的客户的职员，有点不放心，又转了回来看我这位大叔进展如何，发现我不只记得密码，而且很迅速地就把一切都搞定后，她脸上露出了疑惑，好像是在想，既然会用电脑，干嘛还要来银行啊？是嫌她们不够忙吗？
我当然不是因为闲着没事做才来的，我只是一个希望能获得服务的客户，期待能像以往那样，递上身份证，告诉银行职员我要把多少钱放进定存，就什么都不必做，等着签名就行了。这令人怀念的服务，看来将成为过眼云烟；以后，我也只能自己上网完成各类型的交易了。
可是，再仔细想想，目前银行的一些改变，并不是真正能提高效率的数码化，而是把本来银行职员要做的输入系统和打印存单的工作转给客户，让客户自助完成。
实际上，同样的交易，客户所花的时间，肯定比那些熟练的银行职员所花的时间长。唯一不同的只是客户得用自己的账号和密码登入银行的网站，免去了用笔签名的步骤而已。
但是随着也产生了新的网安程序，让网上的交易变得越来越复杂，得过五关斩六将，像通过智力测验一样，在仔细阅读，并且能清楚地明白银行网站的英文说明，且动作要快，左手拿手机，右手打键盘地在限制时间内完成交易。
懂英文，会用电脑的人还好，可以克服这些自助网上交易的挑战，可是，那些不习惯用电脑，英文基础不强的客户该怎么办呢？推动数码化不应该只是单把服务变成自助来节省开支；有意义的数码科技应该是双赢的，在节省人工的同时，也不会增加客户的负担。
因此，银行在推行改革，把几十年来一直都提供的服务转换成自助，让客户自己来搞定，省下了大量的资源，提高了银行的利润之余，是否也应该更进一步地帮助那些忠心的客户，利用数码科技提供更多的便利？
银行可以考虑在分行，甚至是目前有自动提款机的地点，安装智能型的自动数码服务机，扫瞄了身分证后，再用虹膜或指纹辨识来验证，语音指示来完成各种目前在銀行里需要人工输入完成的交易。
银行也应该多考虑可以双赢的数码化。譬如，如果想减少客户用支票来付信用卡的账单，就应该先帮助客户适应对他更便利的数码支付选项，才推动把服务变成自助的一系列措施；譬如停止寄信用卡账单给客户，用电邮通知客户自己上网登录看电子账单，让客户自己想办法准时把钱付给银行等。
总的来说，银行在推行数码化来节省开支的同时，也应该继续提供优质的服务，而不是让这些数码化措施成了客户的困扰。
（作者是退休人士）
