到监牢聘接线员让囚犯“狱”火重生

企业的使命是追求盈利，还是服务社会？近年来，本地创业界逐渐出现一些希望兼顾两者的社会企业，在创造盈利的同时，以改善社会问题为使命。

有的关注环境能否永续发展，并提出创新解决方案，例如TreeDots将原本被丢弃但仍可食用的食物，以较低价格销售给餐饮业者；Kausmo餐馆的两名年轻创办人将外观不佳的“丑食物”化成高级餐点的重要食材，减少浪费。

有的社会企业关心弱势群体，例如聘雇自闭症青年为工匠的饰品品牌Eden + Elie以及这一期以聘雇囚犯及前囚犯为员工的Agape Connecting People。四家社会企业的故事，是否带给你什么启发？

现年52岁的阿尼尔（Anil David）是名前囚犯，因屡犯欺诈罪而入狱三回，在狱中度过12年。

他最后一次入狱是在2004年，当时被判八年监禁，由于当时无法获得妻子和两名女儿的谅解，他的人生跌至谷底。

直到2006年，当他被分配到监狱的呼叫中心工作时，低潮人生出现转捩点。阿尼尔不仅受到上司关怀及青睐成为团队负责人，之后更变成一名培训老师。透过黄丝带计划的协助，阿尼尔成功修补与家人之间的裂痕。

出狱后，阿尼尔知道每个人都有可能行差踏错步入歧途，身为过来人的他更明白囚犯们渴望重获新生，因此2012年创办呼叫中心Agape Connecting People（简称ACP），不仅聘雇囚犯及前囚犯作为员工，也给予单亲妈妈和体障人士工作机会。这与公司取名Agape相呼应，它源自希腊语，意思是“无条件之爱”。

阿尼尔接受《联合早报》访问时说，当初与妻子一同创业，本身积蓄不多，又因为坐过牢而无法向银行申请贷款，仅能依靠妻子典当金饰及狱中相识贵人出钱投资，才筹获总额逾3万元的创业资本。

他坦言自己从未进入任何企业就职，仅凭着人生经验来管理公司，ACP首五年业务并没有出现太大增长，直到另一名工作伙伴徐文彬加入并担任公司首席执行官后，公司业务才更上一层楼。

现年51岁的徐文彬在电信和银行领域工作长达25年，擅长客户销售和服务运营，曾担任星和（StarHub）客户关系管理部副主管。他受访时表示ACP工作非常有意义，与阿尼尔的理念也一拍即合，2018年毅然决定卸下正职而加入ACP。

徐文彬在星和工作时认识了阿尼尔，他负责把集团的接线工作外包出去，而ACP是其中一家承包公司。他透露，当初与ACP合作并非马上定案，他和上司经过仔细斟酌之后，认为只要确保星和利益没有受损，又可以帮助囚犯们重新振作起来，何乐而不为。

在徐文彬看来，囚犯在监狱中能担任接线员不仅是获得一份工作，同时也提升他们沟通及解决问题的能力，促进囚犯们与家庭成员之间的凝聚力。

徐文彬表示自己和阿尼尔目前共同执掌ACP，各自发挥彼此所长。他说，阿尼尔看人眼光很准，懂得如何与囚犯们相处共事，自己在企业打拼多年，所以负责规划公司的发展方向。

在冠病疫情期间，ACP获得政府青睐，今年4月起负责设立全国关怀热线（National Care Hotline），为受疫情影响的国人提供心理援助和情感支持。阿尼尔表示ACP被交付如此重任，也印证公司具备的专业能力。

除了政府机构之外，ACP目前客户也来自各行各业，包括电信、保险、医疗及能源服务等。徐文彬说，ACP优势在于为企业提供专业服务之外，也让企业有机会实践企业社会责任（CSR）。

他说，公司的定位不仅只是呼叫中心（call center），只负责接线工作，而是成为联络中心（contact center），服务范围也拓展至电邮营销、网络聊天互动，以及社交媒体参与等。

尽管人工智能（AI）日渐盛行，但徐文彬认为聊天机器人（chatbot）并不能解决客户服务方面的所有问题，仍需要人力背后支持，随着电子商务蓬勃发展，这也为公司带来无限商机。

此外，ACP也是技能创前程（SkillsFuture）的认可培训机构，希望能透过推出新技能资格（WSQ）课程来扩展公司收入来源，课程内容涉及社交媒体营销、客户旅程制定等。

ACP公司规模正不断扩大，员工人数目前增至150人。公司在大成地铁站附近办公楼设立运营总部之外，也在男子和女子监狱成立呼叫中心。徐文彬说，若包括居家办公的专员，员工则有200人以上，这些专员有些是单亲妈妈，须在家照顾孩子。

作为一家社会企业，ACP虽然把家庭和社会福祉放在优先位置，但也不会因此完全牺牲公司利益，徐文彬坦言：“我们不是慈善机构，公司须获利才可持续发展。”

他解释，ACP的关键绩效指标（KPI）并不是盈利多寡，而是对社会发挥多大影响力，实际帮助了多少人，例如公司愿意提升员工薪水以更好地援助他们的家庭生活、资助员工继续深造等。公司目前已帮助600人，明年目标要达至1000人。

去年，ACP在“星展银行基金会社会企业资助计划”从600家社会企业中脱颖而出并获得资助，公司把款项用在开设培训课程、在监狱建造新培训设施，以及为边缘群体补贴学费等。

阿尼尔注意到，本地企业比以往更愿意聘用前囚犯作为员工。他对公司制定更宏大目标，希望日后能为企业与前囚犯搭建桥梁。ACP已与本地人力资源公司“找工宝”（FindJobs）合作，由后者开发应用程序，有助前囚犯与企业的职位需求进行配对。

他说，公司员工若能找到更好出路，自己会衷心祝福并支持他们，心情就好像孩子找到好归宿，自己终于可以功成身退。

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