“对方报得出你的全名和身份证号码，并不代表就是真官员！”在反诈热线“1799”的另一端，接线员的一句沉着提醒，可能就是公众守住毕生积蓄的最后一道防线。
面对情绪紧张、无法判断是否受骗的来电者，接线员必须耐心聆听，了解对方的遭遇和情绪，再评估是否涉及诈骗。
为了让媒体更深入了解反诈热线的运作，全国罪案防范理事会星期四（11月5日）安排了《联合早报》记者参与模拟接线，亲身体验和了解热线背后的人员和工作流程。
日均接听约500通 反诈热线已处理逾31万通电话
自2024年9月推出以来，反诈热线已处理逾31万通电话，目前日均接听约500通。
记者被安排接听的模拟来电，来自一名疑似陷入假冒政府官员骗局的“公众”。面对对方在听筒另一端的紧张和不安，记者深深体会到，接线员必须保持冷静，得在分秒必争的情况下耐心引导对方，着实不易。
热线接线员林建州（53岁）受访时说，即使发现来电者已经受骗，却仍不愿意接受被骗的事实，接线员也不会急于戳破，而是先给予情感支持，再逐步指出疑点，引导对方认清自己可能受骗。
林建州观察到，在假冒政府官员的骗局里，骗子通常指受害者涉及刑事案件，甚至声称要将电话转接至其他政府机构，公众必须认清的是，这里所谓的“转接电话”，本身就是一个危险信号。
他提醒，公众不应单凭对方能说出自己的全名和身份证号码，就轻信其身份。接到来历不明的电话时，切勿透露或确认个人资料，也不要因对方制造紧迫感而慌乱行事。最稳妥的做法是立即将电话挂断，再通过官方渠道核实；若已透露个人资料或担心安全，则应尽快报警。
为协助公众辨别真假，新加坡警察部队自11月2日起，统一使用“6000 0999”作为警方来电显示号码。即使公众漏接来电，事后也会收到官方短信通知。政府机构也已使用“gov.sg”作为短信发件人，以减少不法分子冒充官员行骗的机会。
除了拨打1799热线，公众也可通过ScamShield官网使用今年7月15日推出的人工智能（AI）聊天机器人，查询可疑诈骗活动。
全国罪案防范理事会成员黄伟伟（54岁）透露，聊天机器人自推出至9月3日，已处理逾2000起线上询问，其中约八成由机器人独立处理并解决。
他指出，聊天机器人有助提高运作效率，让人工接线员腾出时间，专注处理更严重、复杂且需要专业人员介入的案件。
